Salesforce Field Service Lightning: potenzia il team service.

La trasformazione digitale ha spinto le aziende a digitalizzare i loro processi interni e ad adottare strumenti per semplificare il controllo, il monitoraggio e la convalida dei compiti. Salesforce ha risposto rapidamente a questa esigenza mettendo sul mercato le tool di Field Service, che hanno reso molto più facile il doversi adattare al nuovo contesto.

Salesforce Field Service è una soluzione che estende le funzionalità di Salesforce Service Cloud e permette a diversi team di essere collegati ai task quotidiani che richiedono diverse tipologie di intervento (ad esempio presso il punto di installazione, il punto vendita, a casa, etc.) in modo semplice e in tempo reale.
Ora che a grandi linee abbiamo introdotto Salesforce Field Service, possiamo immergerci nelle sue principali funzioni spiegando perché è utile alle aziende.

Salesforce Field Service: i 6 punti chiave

Ordini di lavoro

Probabilmente la principale funzionalità di Salesforce Field Service Lightning. Questo strumento permette di creare e tracciare rapidamente ordini di lavoro, lavori di manutenzione standard o altri appuntamenti sul campo per, ad esempio, un tecnico dell'assistenza che deve risolvere un problema.
Nell'ecosistema Salesforce TUTTO è interconnesso, e lo stesso vale per il Field Service. È integrato con account, contatti, attività, casi, SLA e molto altro. 
Si ottiene una visualizzazione istantanea degli articoli e il monitoraggio della conformità del livello di servizio con milestone pertinenti e obbligatorie per la risoluzione delle incidenze o delle visite.

Aggiunta di preferenze per le risorse di servizio ad account o ordini di lavoro

Un'altra delle funzionalità di Field Service è la capacità di assegnare e programmare automaticamente le ore di lavoro secondo le regole aziendali. Non solo: permette anche di prenotare gli appuntamenti in base a dati oggettivi, programmando automaticamente la risorsa giusta per il lavoro in base a tempo, competenze, luoghi e regole aziendali. E dal lato dei clienti, permette loro di auto-prenotare un appuntamento a loro piacimento attraverso una community.

Inventario in tempo reale

Attraverso l'applicazione mobile, si possono richiedere e trasferire prodotti, tracciare il consumo ed elaborare i resi utilizzando la funzionalità di scansione dei codici a barre sulle attrezzature,  aggiornando così l'inventario dei materiali che i tecnici possono utilizzare nelle loro uscite. 
I compiti che devono essere eseguiti dal tecnico possono essere associati insieme ai requisiti di inventario e le competenze necessarie per completare con successo l’attività. 
Si potranno così efinire diversi luoghi di stoccaggio per strumenti e attrezzature, sia statici (magazzini, uffici) che mobili (furgoni, zaini).

Console Dispatcher in Salesforce Field Service

È possibile assegnare il lavoro in modo intelligente e indirizzarlo al giusto impiegato, in base a diversi criteri come la vicinanza al luogo di lavoro, le competenze richieste per completarlo, la disponibilità e molto altro.
La figura del dispatcher avrà una visione completa di tutti gli appuntamenti programmati, con visualizzazioni personalizzate e avvisi per quei problemi che necessitano di maggiore attenzione. Impostare una mappa o un grafico di Gantt per tracciare la consegna del servizio in tempo reale, individuando sia la posizione attuale del tecnico che la posizione del cliente. Questo è ciò che rende davvero efficiente la gestione e la supervisione dei tecnici sul campo.

Field Service App: applicazione mobile offline

L'applicazione Field Service permette di mostrare al tecnico, in tempo reale, l'elenco dei compiti in sospeso di ogni giornata. Questi compiti sono visualizzati in due formati: un elenco ordinato in base alla data di inizio prevista e una mappa contenente il percorso pianificato che il tecnico deve seguire. Inoltre, attraverso diverse azioni, è possibile completare le informazioni necessarie per terminare il lavoro. Queste azioni permettono convalide e controlli che guidano il tecnico, facilitando il suo lavoro, quando segue i passi necessari per completare il servizio.
Field Service Lightning aggiunge la possibilità di condividere aggiornamenti in tempo reale con altri tecnici o con il dispatcher tramite Chatter. 
Infine, possono registrare la firma di un cliente tramite il loro dispositivo mobile e generare rapporti di servizio, creando un documento digitale che convalida l’esecuzione del lavoro.
Un altro grande vantaggio di questa applicazione è che tutte le funzionalità di cui sopra sono disponibili in modalità offline. Così, se il tecnico dovesse trovarsi a lavorare in aree senza copertura di rete, non avrà problemi e sarà in grado di lavorare normalmente.

Analisi dei dati

Salesforce si contraddistingue sempre per l’attenzione prestata all’ analisi dei dati, in tutti i suoi strumenti e non da meno in Field Service dove è possibile eseguire questa analisi in movimento da qualsiasi dispositivo, permettendo una visibilità completa di agenti, supervisori, tecnici e subappaltatori. Integra infatti tutti i dati aziendali da più sistemi rendendo possibile il monitoraggio delle prestazioni con dati operativi e di servizio.

I 4 vantaggi nell'utilizzo di Field Service

E nel day-by-day come impattano queste operazioni? I vantaggi del Field Service combinati con l'ecosistema dei cloud di Salesforce facilitano moltissimo la possibilità di lavoro congiunta di diversi team,  aumentando considerevolmente redditività ed efficienza.

Gestione dei turni

Finora le aziende sono state costrette a organizzare i loro team incastrando turni e spostamenti complessi. Il nuovo Field Service Lightning ha sviluppato una combinazione di modello di oggetti + interfaccia per gestire meglio questo processo. Entrambi i turni e le risorse loro assegnate possono essere gestiti. Questo è un passo importante per sollevare l'amministratore di sistema da alcuni compiti piuttosto ardui.

Dipendenze

Importante è la capacità di generare connessioni tra i compiti che inter-dipendenti per far si che vengano completati con successo, creando sequenze di programmazione "follow-up immediato". Questo strumento è di fondamentale importanza nelle situazioni in cui un ordine di lavoro ha diverse voci che devono essere completate in una sola visita.

Gruppi di Servizio 

Permette una pianificazione ed esecuzione più facile delle funzionalità di Service Crews su scala. Aiuta a risolvere la mancanza di fluidità nella manutenzione dei gruppi fornendo un'interfaccia pulita che permette all'utente di pianificare l'appartenenza di ogni membro in uno stile Gantt.
Attualmente, i team lavorano sulla premessa che tutti i membri hanno competenze simili, il che significa che un ordine di lavoro non può essere abbinato a una combinazione di competenze. Per esempio, se volete un elettricista e un falegname, dovete dividerli in diversi appuntamenti di servizio e creare le stesse dipendenze di partenza tra loro. Pertanto, è un lavoro aggiuntivo per l'utente in alcuni scenari come i servizi professionali o l'ingegneria complessa.

App mobile Field Service

Alcuni grandi clienti optano per un'app mobile personalizzata invece dell'app mobile nativa di FSL, e questo è dovuto principalmente alla personalizzazione. Altre soluzioni sono state quelle di estendere l'app mobile FSL a Salesforce Mobile tramite un'estensione dell'app per gestire i compiti che non può fare. Ecco un video di esempio che riassume molto bene quanto appena descritto.

Le soluzioni Salesforce continuano ad evolversi per colmare le lacune nei diversi flussi di lavoro di ogni azienda. Field Service è un miglioramento sostanziale per la tua azienda, che copre la necessità di gestione dei lavori e dei percorsi per le squadre professionali e sempre con l'obiettivo di assicurare che gli specialisti spendano il loro tempo in compiti produttivi e non in lavori ripetitivi.

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