Anna: la revolución de la Inteligencia Artificial de Agentforce en la industria hotelera

Hace pocos días, en FITUR, AR Hotels presentó a Anna, su nuevo agente autónomo basado en inteligencia artificial, marcando un hito en su apuesta por la innovación. Con una fuerte presencia en Calpe y varias ciudades de España, el grupo hotelero buscaba explorar cómo la IA podía mejorar la experiencia del huésped y, al mismo tiempo, optimizar la rentabilidad de sus operaciones.

Desde Leadclic entendimos este desafío y trabajamos en el desarrollo de Anna utilizando Agentforce, la tecnología de Salesforce que, además de comprender las intenciones de los usuarios a través del procesamiento de lenguaje natural (NLP), es capaz de planificar y ejecutar acciones de manera inteligente.

AR Hotels y su apuesta por la innovación con Agentforce

El objetivo era claro: hacer que la estancia de los huéspedes fuera más cómoda y aumentar la eficiencia del hotel. Para ello, nos enfocamos en dos pilares clave:

1. Incrementar el ticket medio por huésped: La competencia en precios de habitaciones es feroz, por lo que centramos nuestros esfuerzos en impulsar las ventas adicionales mediante un sistema de cross-selling inteligente.
2. Automatizar tareas operativas: Con Anna gestionando check-outs y consultas frecuentes, el personal del hotel podría enfocarse en interacciones más valiosas con los huéspedes.

Cross-Selling inteligente: recomendaciones que realmente importan

El verdadero desafío con Anna era convertir los datos en experiencias personalizadas. No queríamos un chatbot que diera respuestas genéricas, sino una IA que comprendiera al huésped y le hiciera recomendaciones relevantes.

Primero, lo más importante para ofrecer recomendaciones de calidad es conocer al huésped, y para ello, los datos son clave. Gracias a Data Cloud, Anna puede conocer los detalles de la reserva, así como el contexto del viaje (pareja, familia, etc.) y el historial de estancias y servicios contratados en el pasado, lo que permite crear un perfil más preciso del cliente. 

Incluso podemos consultar sus reseñas en Reviewpro para comprender qué fue lo que más les gustó o, en caso de que hayan tenido algún problema, abordarlo de manera proactiva. 

La segunda parte del proceso es generar un listado de opciones relevantes. Para ello, Anna evalúa todos los servicios y restaurantes del hotel y sugiere aquellos que mejor encajan con sus intereses y necesidades, garantizando una experiencia adaptada a cada estancia.

Por último, para asegurarnos de que las recomendaciones se adapten a la fecha y el clima, dimos a Anna la capacidad de conectarse vía API a un servicio de previsión meteorológica. De esta manera, si el tiempo no es favorable, Anna prioriza actividades en interior o busca el mejor día para aquellas al aire libre.

Con todo esto, creamos un prompt fundamentado con datos relevantes de manera automática, que la propia inteligencia artificial puede procesar para filtrar la lista de actividades y seleccionar solo las opciones más adecuadas para cada huésped.

Una vez elegida la actividad, Anna, gracias a su acceso a APIs, solicita al huésped los datos necesarios para completar la reserva de la actividad. Incluso es capaz de sugerir y reservar un restaurante si prevé que la actividad terminará a la hora de comer o cenar. 

Check-Outs automáticos: adiós a las esperas en recepción

Automatizar el check-out sin comprometer la seguridad fue un desafío clave. Queríamos ofrecer un proceso rápido y sin fricciones, pero sin perder de vista que la identificación del huésped era fundamental para evitar errores o intentos de suplantación.

Para ello, diseñamos un sistema basado en enlaces personalizados y verificaciones inteligentes. En la mañana del día de salida, el huésped recibe un WhatsApp con un enlace único, permitiéndole realizar el check-out en segundos con total seguridad. Anna, con acceso a los detalles de la estancia, verifica la información y, tras confirmar que no hay consumos pendientes en el minibar, completa el check-out a través de la integración con el PMS Prestige.

Pero sabíamos que no todos los huéspedes utilizarían el enlace. Por eso, si alguien inicia el check-out de forma manual, Anna toma el control y realiza una validación proactiva, formulando preguntas clave como el apellido, el número de habitación y la fecha de check-in. Solo tras confirmar estos datos, el proceso se completa.

Con este equilibrio entre automatización y seguridad, logramos que el check-out fuera tan rápido como fiable, permitiendo a los huéspedes salir del hotel sin preocupaciones ni esperas innecesarias en recepción. 

Un agente IA como compañero, no sustituto

Anna no busca reemplazar la atención humana, sino complementar los servicios del hotel. Si bien muchos huéspedes siguen prefiriendo la interacción con personas, cada vez más, especialmente los más jóvenes, optan por canales digitales como el chat en lugar de llamadas telefónicas. Esta generación está acostumbrada a interactuar con asistentes virtuales y prioriza la inmediatez y eficiencia de los bots sobre una atención más tradicional.

Este proyecto es, en muchos sentidos, un experimento. Aún es pronto para sacar conclusiones definitivas, pero nuestras expectativas son claras: esperamos que Anna gestione hasta un 40% de los check-outs de manera autónoma y contribuya a un 30% de aumento en ingresos adicionales sin incrementar los costes operativos. Estos primeros resultados nos dan una idea del impacto que una IA como Anna puede tener en la industria hotelera.

El futuro de la hotelería y el servicio al cliente: de innovación a estándar

Hoy, Anna representa un avance tecnológico innovador en la hospitalidad, pero en el futuro será una expectativa básica de los huéspedes. Creemos que la combinación de IA, datos y automatización transformará la experiencia hotelera convirtiéndose en un estándar del sector. 

En Leadclic estamos orgullosos de liderar este cambio y de ayudar a nuestros clientes a dar el siguiente paso en la transformación digital.

¿Tu hotel está listo para esta evolución?