Por qué las empresas B2B tienen que adoptar una estrategia de marketing omnichannel

Una investigación de la consultora McKinsey confirma que la omnicanalidad en B2B no es una tendencia o una solución que se haya producido como respuesta a la pandemia de la Covid-19, sino que el B2B omni channel marketing es un elemento de vital importancia para las ventas B2B a nivel mundial.  De hecho, ocho de cada diez líderes B2B dicen que la omnicanalidad es igual o más eficaz que los métodos tradicionales, un sentimiento que ha crecido considerablemente durante el año pasado, pasando del 54% al comienzo de la pandemia al 83% en febrero de 2021. La estrategia omnicanal consiste en tener un enfoque combinado de todos los canales, en el que se ofrece al cliente una experiencia perfecta independientemente del canal que elijamos para ponernos en contacto con él (o el cliente con nosotros): web, teléfono, aplicación, redes sociales, físicamente…  Según la encuesta de McKinsey, el 83 por ciento de los líderes B2B creen que el omni channel marketing es una forma más exitosa de prospectar y asegurar nuevos negocios que los enfoques de ventas tradicionales, "solo cara a cara". Este patrón se observa en todos los países pero España es, junto con Corea del Sur y China, los países en los que los tomadores de decisiones B2B más fervientemente creen esta postura.  

Efectividad del omni channel marketing, según los líderes B2B por países. Fuente: McKinsey

No debemos confundir omnicanal con multicanal. La gran diferencia es que la estrategia omnicanal conecta todos los canales, por lo que la experiencia es perfecta en todas las plataformas y tiene en cuenta las interacciones que previamente se han podido producir en otros canales. Algo para lo que es muy importante tener en cuenta la personalización del Account Based Marketing.  

Beneficios de la omnicanalidad

La omnicanalidad ofrece, también desde el punto de vista del marketing, ciertos beneficios:

Mejor experiencia del cliente

A medida que aumenta el número de puntos de contacto, también aumenta la necesidad de una integración perfecta de un punto de contacto a otro. Pero al eliminar las fricciones entre todos los canales, el cliente puede decidir por qué vía le resulta más natural y cómodo contactar.

Incremento de ventas y tráfico

Con cada canal adicional que se emplea, damos más opciones de interacción y, en muchos casos, el tráfico (y las ventas) aumentan. Se calcula que quienes usan más de 4 canales gastan, de media, un 9% más que aquellos que usan un solo canal.

Fidelización de clientes 

La multicanalidad permite que las estrategias de marketing evolucionen y puedan centrarse en la lealtad de las cuentas. 

Mejor recopilación de datos

Al tener los datos de los clientes a través de diferentes canales, el departamento de marketing puede conocer mejor a cada cliente y, por tanto, ofrecer una experiencia más personalizada. El enfoque omnicanal permite a las empresas obtener información sobre cómo crear contenido y ofertas que animarán a sus clientes a comprometerse más.

Claves del B2B omnichannel marketing

La estrategia de marketing omnicanal mejora y transforma la experiencia del comprador con cada interacción. Pero, dado que las empresas se conectan con sus clientes a través de múltiples canales, es de vital importancia brindar una experiencia unificada. Las tres claves del éxito omnicanal son la velocidad, la transparencia y la experiencia. La velocidad implica ofrecer a los clientes, también corporativos, acceso a la información cuándo, cómo y dónde la deseen. Los clientes también valorarán la velocidad a la hora de comprar y contactar, por lo que las opciones de un solo clic (en la web o en redes sociales) y accesos directos para pedidos repetidos (por ejemplo, a través del e-mail marketing) serán muy bien recibidas.  La transparencia ayuda a que sus clientes comprendan todas las opciones que su negocio les ofrece y el valor total de cada solución, incluidos el coste y los beneficios. La transparencia puede ser tan simple como una herramienta de comparación de productos, bien en su página web, en sus redes sociales o en las promociones que haga vía email. También puede mejorar su página web dando información adicional sobre piezas, suministros o soluciones adicionales que necesita la solución que están comprando.  La experiencia implica ir más allá de la información en línea para responder preguntas técnicas de los clientes, independientemente del día o la hora. Puede ser por teléfono, pero también por chatbots o menús desplegables en la web.

Omnichannel marketing Tools

Para poder realizar estas estrategias de marketing omnicanal podemos utilizar algunas de las herramientas que están disponibles en el mercado.  La más utilizada y potente es, no obstante, Salesforce, dado que es una herramienta de marketing B2B completa para las empresas. Es perfecta para grandes organizaciones que necesitan almacenar grandes volúmenes de datos de clientes y clientes potenciales y permite establecer excelentes relaciones con clientes y prospectos.  Salesforce, en realidad, es un proveedor que ofrece una gran cantidad de soluciones de software para diferentes necesidades. La compañía tiene herramientas avanzadas de recopilación de datos y análisis para aplicarlas en soluciones omnicanal y se pueden aplicar a diferentes industrias, unificando la experiencia del cliente y permitiendo a las empresas poder crear mensajes consistentes en todos los canales disponibles. La base de todo ello es Salesforce Marketing Cloud, herramienta con la que los equipos de marketing pueden crear recorridos del cliente que se pueden nutrir en cada etapa a través de múltiples canales. Es decir, que permite que el cliente reciba el mensaje correcto en el momento adecuado.  Marketing Cloud también ofrece soluciones integradas como Customer Journey Management, Email Studio, Mobile Studio, Social Studio, personalización web, publicidad, gestión y creación de contenido y análisis de datos. Estas herramientas pueden trabajar juntas y ayudar a las empresas a lograr mucho más que sus objetivos.  

Cómo hacer una estrategia omnicanal

Los avances en la tecnología, junto con los cambios en el comportamiento del comprador, han desafiado lo que solía considerarse como estrategias de marketing y ventas B2B probadas y comprobadas. Por eso, las empresas con negocios B2B deben ofrecer una experiencia omnicanal y tener estas estrategias como una prioridad principal. Para tener una estrategia omnicanal no se trata solo de hacer que su empresa esté disponible en varios canales. Implica observar más de cerca el comportamiento de sus clientes, recopilar información sobre sus necesidades y preferencias y reconstruir su negocio desde cero. También exige que las empresas controlen de cerca los comportamientos de compra de sus clientes y recopilen información detallada sobre sus preferencias para estructurar sus procesos y estrategia desde cero. La mejor forma de implementar una estrategia omnicanal B2B dependerá de la naturaleza específica de su negocio y del perfil de sus compradores. Aunque, como hemos visto, hay varias herramientas disponibles que le pueden ayudar a conseguirlo, lo mejor es contar siempre con los expertos, tanto en marketing como en las herramientas disponibles, para asesorarle, ayudarle y acompañarle en la búsqueda y consecución de sus objetivos, haciendo una correcta medición. En Leadclic sabemos cómo afrontar estos cambios para tener una estrategia omnicanal en marketing exitosa.