¿Qué es y qué ventajas ofrece un Contact Center en la nube?

La comunicación entre empresas y clientes está cambiando hacia un modelo más flexible y, sobre todo, omnicanal. Ahora las marcas responden a las necesidades o preguntas de sus consumidores a través de redes sociales, correo electrónico, Whatsapp y, por supuesto, el teléfono. Es por eso que contar un Contact Center en la nube resulta fundamental para poder integrar todos estos canales de comunicación en una misma plataforma.

¿Qué es un Contact Center en la nube?

Un Contact Center en la nube es un sistema al que se accede a través de Internet y desde el que se gestionan todos los canales de comunicación de la empresa con los clientes. Así, el agente trabaja desde una única plataforma en la que además dispone de todo el histórico de datos sobre esa persona. El software para Contact Center está alojado en un servidor en la nube por lo que no son necesarias infraestructuras físicas. Los agentes pueden, incluso, trabajar desde sus hogares con total libertad.   Una consultoría CRM puede ayudarnos a identificar cuándo y cómo introducir esta solución dentro de la empresa.

¿Qué diferencia hay entre un Call Center y un Contact Center?

Es importante diferenciar entre Call Center y Contact Center. El primero es el centro en el que se gestionan todas las llamadas de un cliente por lo que cuenta con un sistema de telefonía para, por ejemplo, mantener a los clientes a la espera. En cambio, un Contact Center gestiona todas las comunicaciones con los clientes por lo que el teléfono no es el único canal. Por lo tanto, es un centro de comunicación mucho más amplio y completo.

 Beneficios de un Contact Center en la nube

 Son muchas las organizaciones que están haciendo la transición de un Contact Center tradicional a uno en la nube. ¿El motivo? Todas las ventajas que ofrece este sistema. 

•   Aumento de la productividad: los agentes trabajan desde un único panel de control con el soporte de la Inteligencia Artificial para resolver mejor las consultas de los clientes. Así pueden trabajar más rápido y mejor.

•   Ahorro de costes: una de las principales ventajas es que un Contact Center en la nube es una opción mucho más económica. El tradicional tiene unos costes directos muy elevados de espacio, material, equipamiento, etc. Sin embargo, si trabajamos en la nube muchas de estas necesidades desaparecen.

•   Adaptabilidad y flexibilidad: el poder trabajar desde cualquier lugar le da la posibilidad a las empresas de ofrecer horarios flexibles a los trabajadores. Esto es una gran ventaja que, además, ayuda a reducir la rotación dentro de la organización.

•   Monitorización: los responsables de equipo podrán monitorizar en tiempo real la actividad de los agentes y, en el mismo momento, ofrecerles ayuda o recomendaciones.

•   Rapidez de implementación: estos sistemas no requieren nuevos equipos ni hardware, por lo que la implementación es rápida. Al igual que la implementación del sistema CRM, todo lo que esté en la nube se ejecuta fácilmente.

•   Atención al cliente 360: los agentes gestionan las consultas de todas las plataformas y, además, van complementar el perfil de todos los clientes con cada llamada. De este modo, da igual a través del canal por el que contacte una persona, si ya lo ha hecho antes, el agente podrá consultar su histórico y ofrecerle una atención más personalizada.

•   Adaptación a las necesidades del usuario: estamos viendo que los modelos comunicativos están cambiando y los usuarios utilizan nuevos canales de comunicación en su vida diaria. También lo hacen sus hábitos de compra, ya que vemos que en los últimos meses el ecommerce ha crecido un 23% (datos de Google). Esta evolución se extiende a las marcas por lo que los consumidores esperan poder hacer una reclamación a través de redes sociales, Whatsapp, etc. Un Contact Center en la nube permite adaptarse a estas nuevas necesidades y cumplir con las expectativas del usuario.

Integración y conexión con otras tecnologías 

Otra de las grandes ventajas de este tipo de soluciones es que su naturaleza cloud les permite evolucionar e incorporar nuevas funcionalidades a un ritmo frenético e impensable para las plataformas clásicas. Dichas funcionalidades son numerosas, pero cabe destacar: 

Experiencia adaptativa de cliente

La conjunción del Contact Center en la nube y módulos como el text to speech, junto con  plataformas enfocadas a cliente como el CRM, permite adaptar y personalizar la experiencia que se brinda al usuario en cada interacción.  Podemos anticiparnos a sus necesidades para prever el motivo de la interacción y darle una atención eficiente y ágil sin tener que depender de los clásicos menús con opciones de una IVR. Por ejemplo, si un cliente tiene un caso abierto, ¿por qué no preguntarle si nos llama por dicho caso y en caso afirmativo intentar pasarle directamente con quien le está gestionando dicho?

Workforce management

La dimensión y complejidad de los Contact Center actuales implica que la gestión de los Recursos Humanos supone un tiempo muy alto por parte de coordinadores, supervisores y jefes de servicio. Es por ello que contar con un módulo de workforce management es vital ya que permite automatizar total o parcialmente la asignación de agentes a los distintos tramos horarios, turnos o días, así como la solicitud de cambios de turnos por los agentes. Todo el dimensionamiento de Recursos Humanos se centraliza en dicho módulo en base a todo el histórico de interacciones pasadas que se almacenan en el sistema, y teniendo en cuenta los KPIs definidos como objetivo. Además, es posible sacar previsiones futuras de volumetría a corto y largo plazo.

IA: bots y agent assist

La Inteligencia Artificial es ya una realidad y su adopción en el Contact Center tiene dos grandes aplicaciones:

• Bots / asistentes virtuales: permiten hacer una recepción inicial de la interacción, reconociendo el lenguaje natural del cliente, y realizar gestiones de complejidad baja o media sin la intervención de un agente. En caso de no ser capaces de resolver la solicitud, deben transferir a un agente la consulta de manera inmediata para no frustrar la experiencia de cliente. Un mismo bot se puede reutilizar en muchos canales diferentes (chat, WhatsApp, redes sociales...).

• Agent assist: una vez la interacción ha llegado al agente, nos podemos apoyar en un sistema tipo CRM o base de datos del conocimiento para que la IA ayude y proponga al agente cuál es el mejor siguiente paso recomendado para realizar la gestión correctamente

Apoyo activo en procesos de ventas

En los procesos de ventas, es común que parte de los empleados dediquen buena parte de su tiempo a revisar qué oportunidades comerciales se han quedado atascadas en algún punto, qué acciones o quién debe llevarlas a cabo para tratar de cerrar dichas oportunidades. Cuando el Contact Center en la nube dispone de una integración natural con el CRM, se pueden diseñar procesos automatizados que relanzan esas oportunidades atascadas con incentivos (descuentos, beneficios…) para tratar de finalizar el proceso con éxito.   

El auge del Contact Center en la nube 

En los últimos meses hemos visto cómo la digitalización de las empresas se ha acelerado. En palabras de Nadia Calviño, ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, en una entrevista: “En España se ha avanzado más en digitalización en estos meses de lo que lo hemos hecho en años”.  Y es que con la pandemia, las empresas se han visto obligadas a buscar soluciones en la nube que les permitieran ser ágiles y adaptarse a las circunstancias. Esto ha provocado el auge, entre otras muchas cosas, de los softwares para Contact Center. De hecho, un estudio de Mitel publicado por Tecnología para tu Empresa revela que el 51% de las empresas españolas se plantea migrar su Contact Center a la nube. El principal motivo, para el 53% es la agilidad así como el ahorro de costes. Y es que las que ya llevan un tiempo prestando su atención al cliente desde la nube encuentran que la satisfacción de sus clientes es un 18% superior, según datos de Business Wire, y están un 36% más dispuestos a recomendar la marca a otros clientes en función de su experiencia. Por lo tanto, como podemos ver, Contact Center en la nube se están convirtiendo en un valor fundamental para las empresas que cuidan de la experiencia de sus clientes y que, además, persiguen la eficiencia y la productividad en sus procesos internos. ¡Y es que estos sistemas tienen la capacidad de transformar a las compañías por dentro y por fuera!

Expertos en la nube

Estamos en la nube. Por eso no concebimos la atención al cliente sino de es desde este estupendo lugar en el que podemos ofrecer una experiencia mejor para los usuarios, los agentes, etc. y ser, además, más eficientes en la gestión.  Llevamos ya un tiempo aquí “subidos”. Por eso, en LeadClic, somos expertos en tecnologías cloud y, como tal, contamos con un equipo exclusivamente dedicado a la consultoría, implementación y soporte de estos sistemas.  Esto también nos da experiencia en la automatización de procesos, ya que muchos servicios que se alojan en la nube están pensados para simplificar la gestión de las empresas. De nuevo, se trata de ser eficientes y mejorar.  Sabemos, por experiencia, que la tecnología cloud puede transformar el funcionamiento de una organización y ofrecer resultados muy positivos. ¿Te animas a probarla?