Data Cloud de Salesforce: el camino hacia la excelencia en el CRM

Data Cloud de Salesforce es uno de los productos de la compañía que más rápidamente se ha construido y ha evolucionado dentro del ecosistema Salesforce. Se puede considerar, así, considerar “la piedra filosofal” del CRM. No porque convierta la paja en oro, sino porque finalmente se ponen sobre la mesa herramientas nativas que solucionan muchos de los problemas de datos que existen para las herramientas de CRM.

Las empresas se enfrentan a la gestión de una amplia gama de fuentes de datos, provenientes de diversas fuentes de clientes y sistemas independientes del CRM que contienen información valiosa para comprender a su audiencia. 

La complejidad radica en la integración efectiva de estos datos en el CRM, una tarea que tradicionalmente ha sido ardua incluso con las herramientas de integración adecuadas. Además, una vez que los datos están en el CRM, la falta de herramientas para su interrelación limita su explotación productiva.

Data Cloud es un acelerador para la conectividad entre diferentes 'nubes' en toda la plataforma.

• Data Cloud no es un Data Lake pero, al mismo tiempo, sí lo es porque crea un Lago de Datos donde todas las fuentes de la compañía vuelcan información relevante y los datos interactúan entre sí para tener una visión completa del cliente que no te da el CRM.
• Data Cloud no es una herramienta de ETL (Extracción Transformación y Carga) pero sí permite trabajar con los datos con un sistema de integración y transformación muy avanzado.
• Data Cloud no es una herramienta de Marketing, pero su principal funcionalidad es poder crear (sin conocimientos técnicos) las segmentaciones necesarias para poder activar acciones no solo en Marketing Cloud, sino también en Salesforce (a través de campañas específicas sobre subconjuntos de clientes), en el site de la compañía o en las apps sobre las que interactúan tus clientes.

El recorrido de Data Cloud

La historia de Data Cloud se ha caracterizado por su evolución transformadora dentro del ámbito del CRM, abordando los desafíos relacionados con la gestión e integración de grandes volúmenes de datos. Su enfoque va más allá del simple reporte de datos, procurando que estos adquieran valor significativo en diversas aplicaciones.

Vamos a adentrarnos en la  trayectoria de Data Cloud:

1. Inicio y desafíos iniciales

Data Cloud surgió como una solución interna dentro de Salesforce, evidenciando el compromiso de la empresa con la innovación y la atención a las necesidades fundamentales del CRM. Entre estas necesidades, destaca especialmente la lucha contra la fragmentación de datos que ocurre a través de los diversos sistemas dentro de la compañía.

En sus inicios, el CRM fue testigo de la proliferación de sistemas heterogéneos dentro de las organizaciones. En lugar de ofrecer una visión integral del cliente, el enfoque del CRM se centraba únicamente en los datos y procesos relacionados con las ventas.

Como resultado, el CRM nunca ha sido concebido como la herramienta principal para unificar y aprovechar la información de manera integral. A pesar del desarrollo de soluciones complejas para la transformación y carga de datos, la información que llega al CRM suele estar incompleta y ya ha sido procesada y transformada según criterios específicos definidos en aplicaciones externas al CRM.

La respuesta al desafío de los datos, por tanto, pasaba por la creación de una herramienta capaz de recibir toda la información recopilada en todos los sistemas de la compañía, y unificar en un único sistema que enriqueciera todas las herramientas de la compañía, CRM, Márketing, Web, etc.

2. Base para el CRM potenciado por IA

Data Cloud emerge como una piedra angular en el ecosistema del CRM, desempeñando un papel crucial al potenciar el uso de la inteligencia artificial. Esta tecnología no solo facilita la integración de datos y su accesibilidad entre las diversas nubes de Salesforce, sino también entre las herramientas adicionales que conforman el arsenal tecnológico de la compañía.

El papel principal era la mejora de la conectividad, al agilizar la integración de datos entre las diferentes nubes del ecosistema de Salesforce. Así, Data Cloud fortaleció la eficacia de la plataforma al aprovechar las capacidades de IA para obtener una mejor comprensión y participación de los clientes.

3. Posicionamiento en el mercado y adopción:

El tercer paso en la evolución de Data Cloud implicó su posicionamiento en el mercado y la promoción de su adopción. Data Cloud se distingue como una solución integral que ha sido aclamada como "la Piedra Filosofal" del CRM. 

Abordando el desafío persistente de gestionar grandes volúmenes de datos desde los inicios del CRM, esta plataforma ofrece una solución completa para la gestión, unificación, explotación, medición y segmentación de datos.

Es importante destacar que la trayectoria de crecimiento de Data Cloud fue orgánica, lo que lo distingue de las estrategias de expansión basadas en adquisiciones de herramientas de terceros de Salesforce. Esto subrayó el valor intrínseco del producto y su relevancia en el mercado.

4. Personalización y unificación de datos:

Inicialmente, Data Cloud no estaba disponible para todos los clientes de Salesforce; sin embargo, con el tiempo, su funcionalidad ha ido mejorando y evolucionando de manera significativa. Esta evolución ha asegurado su influencia y utilidad dentro del ecosistema. Al convertirse en un producto independiente, Data Cloud ha desbloqueado capacidades avanzadas para la personalización y unificación de datos, lo que ha incrementado su propuesta de valor para los clientes.

En 2023, gracias a estos avances, Data Cloud se volvió ampliamente accesible para todos los clientes y se presentó en el Dreamforce como una de las herramientas más potentes y de mayor aporte para las empresas. Además, se acompañó de mejoras en la inteligencia artificial generativa, representada por Einstein 1.

5. Perspectivas futuras:

Mirando hacia el futuro, Data Cloud tiene prevista una continua innovación en su aplicación, impulsada por la convergencia del uso de la inteligencia artificial y la interconexión de datos, métricas y segmentaciones dentro del CRM, así como en el resto de las nubes de Salesforce e incluso en las herramientas de terceros utilizadas por los clientes.

Se espera que su papel como facilitador de conectividad e insights “impulsados por datos” se amplíe, alineándose con la visión más amplia de Salesforce de empoderar a las organizaciones con soluciones de CRM inteligentes.

Data Cloud aspira a consolidarse como la principal herramienta en su campo. Gracias a su posición sólida en un mercado competitivo, Data Cloud está preparado para mantener su liderazgo, generando resultados transformadores para los clientes de Salesforce que operan en entornos con arquitecturas de datos complejas.

En esencia, el recorrido de Data Cloud ejemplifica el compromiso de Salesforce de abordar desafíos fundamentales en el CRM a través de la innovación, la integración y un enfoque firme en capacitar a las organizaciones con insights y estrategias impulsadas por datos.

¿Qué diferencia a Data Cloud frente al uso de otras soluciones?

Claramente, las soluciones propuestas por Data Cloud podrían implementarse utilizando otras herramientas, o combinando otras como ETL, Data Lakes y desarrollos personalizados para la fusión de datos, explotación y segmentación. 

Sin embargo, esto requeriría un esfuerzo considerable y el uso de herramientas que no son gratuitas. Además, estaríamos reinventando la rueda y perderíamos los factores diferenciadores de Salesforce Data Cloud, que la colocan muy por delante de otras soluciones disponibles.

¿Cuáles son estos factores diferenciadores clave que ayudan a que Data Cloud destaque frente al resto?

1. Incorpora una conexión preestablecida con los objetos de Salesforce de las diferentes nubes. 

Aunque es necesario trabajar sobre los datos para configurar mapeos, transformación y unificación para mejorar la calidad del dato, todo el trabajo de integración con las herramientas del ecosistema de Salesforce se realiza sin el uso de otras herramientas y de forma directa dentro de la configuración de Data Cloud.

2. Incluye modelos de datos específicos de las diferentes industrias. 

A través de Salesforce Industries, las organizaciones pueden utilizar modelos de datos y procesos diseñados y pre-establecidos para sus necesidades particulares. Como resultado, Salesforce está listo para ofrecer capacidades de Data Cloud a una docena de industrias acelerando el proceso de integración y arranque de la herramienta.

3. Facilita la unificación y de-duplicación de los datos. 

Data cloud incluye herramientas para la transformación, unificación y de-duplicación de datos, permitiendo definir el cliente único y asociar datos con éste cliente que se encuentren dispersos en diferentes orígenes de datos. Uno de los puntos más importantes a tener en cuenta es que Data Cloud no hace una transformación destructiva del dato, es decir, que una vez que establezco las reglas de unificación y asociación de datos, si se detectan cambios o errores, esto afecta a los datos calculados en Data Cloud, pero no requiere recargas de datos originales ni complejos procesos de recuperación.

4. Permite la segmentación precisa de los datos. 

La conclusión estrella del uso de Data Cloud es la capacidad para segmentar la información y establecer audiencias u objetivos de campañas precisos basándose en todo el conjunto de datos de todas las herramientas de la compañía. 

Estas segmentaciones además trabajan con el cliente unificado, es decir, que no atacaremos repetidas veces al cliente con el mismo mensaje saturando las acciones comerciales. Y lo más importante, esta segmentación la puede realizar de forma no-técnica y en tiempo real cualquier gestor de márketing de la compañía.

¿Qué supone Data Cloud de Salesforce para mi empresa?

Hemos visto la evolución y los factores diferenciadores de Data Cloud, ahora bien: ¿qué ventajas supone para mi empresa el uso de Data Cloud?

1. Unificación de datos

Data Cloud permite a las empresas consolidar datos dispersos en múltiples sistemas y fuentes en una sola plataforma centralizada. Esto simplifica la gestión de datos y proporciona una vista unificada y coherente de la información del cliente y de la empresa en su conjunto. 

No es una herramienta de Business Intelligence, en el sentido en que no crearemos paneles complejos y elegantes que muestren la información. Data Cloud se centra en el uso práctico de esta comunión de datos, que al final se traduce en su explotación en el CRM y en la creación de segmentos que se activan sobre la herramienta de Márketing y sobre cualquier herramienta en la que estas segmentaciones sean aplicables. 

Por ejemplo, para iniciar procesos de up-selling y cross-selling dentro de las herramientas de venta de la compañía basadas en las características específicas del cliente.

2. Mejorar la experiencia de usuario del cliente

Al tener acceso a datos completos y precisos sobre los clientes, se pueden ofrecer experiencias personalizadas y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente. Esto incluye una mejor segmentación de mercado, campañas de marketing más efectivas y un servicio al cliente más ágil y proactivo.

3. Toma de decisiones basada en datos

Con acceso a una base de datos CRM completa y actualizada, los líderes empresariales pueden tomar decisiones estratégicas más informadas y fundamentadas en datos. Esto ayuda a mejorar la precisión y la efectividad de las decisiones empresariales, lo que lleva a un mejor rendimiento general de la empresa.

4. Capacidad para innovar

Al liberar el potencial de los datos, Data Cloud permite descubrir nuevas oportunidades de negocio, identificar tendencias del mercado y desarrollar productos y servicios innovadores que satisfagan las necesidades cambiantes de los clientes.

En resumen, el uso de Data Cloud empodera a las empresas con una sólida infraestructura de datos que impulsa la toma de decisiones inteligentes, se enfoca acciones de márketing centradas y específicas, mejora la experiencia del cliente y facilita la innovación y el crecimiento empresarial.