Estrategias de Digital Engagement y omnicanalidad en los Contact Centers en la nube

¿Quién no tiene un teléfono móvil hoy en día? ¿O incluso más de uno (por ejemplo, uno personal y otro del trabajo)? ¿Quién tiene además una tablet, o un ordenador portátil, o ambos? ¿Quién no se conecta a internet a través de uno de estos dispositivos y realiza gestiones diarias mediante diferentes aplicaciones, más allá de estar conectados con familia y amigos? ¿Acaso no tenemos perfiles en varias redes sociales?

A pesar de algunas tendencias sociales donde se pretende desconectar digitalmente de una sociedad hiperconectada, o mejor dicho, se intenta racionalizar el uso que hacemos de los dispositivos digitales, la realidad es que la tecnología nos ha facilitado muchas tareas con las empresas con las que nos relacionamos (según algunos informes, en España principalmente centramos las conversaciones digitales en ropa y comida), y esto no tiene pinta de cambiar drásticamente ni a corto ni medio plazo.

No es cuestión de repetir aquí todo lo que se viene observando y analizando durante los últimos 15 ó 20 años sobre el uso de los distintos canales digitales y las redes sociales. Sirvan de ejemplo estos informes que son actualizados periódicamente:

• CNMC
• Informe Reporte Digital 2024 

Estos informes (y muchos otros más) arrojan información muy útil sobre las distintas conductas, preferencias y tendencias en el uso de los canales digitales, incluyendo también otros parámetros de segmentación como la edad.

De Call Center a Contact Center omnicanal y en la nube

¿Y qué tiene que ver todo esto con un Contact Center?

Mucho.

Muchos clientes han desplegado históricamente sus soluciones de Contact Center basadas en el canal telefónico (entonces eran considerados únicamente Call Centers), porque hace unas décadas era prácticamente el único medio de comunicación directa y rápida que existía entre una empresa y sus clientes. Soluciones on-premise (la nube no existía aún), basadas en infraestructura física, que aseguraban una robustez y fiabilidad muy altas.

Posteriormente se incorporó el correo electrónico como el primer canal digital disponible para los clientes. Un canal asíncrono (no es necesario que haya un agente atendiendo dicho correo justo tras ser enviado) que permitía gestionar la carga de interacciones entrantes de forma más flexible que las llamadas o interacciones de voz (comunicación síncrona que requiere de agentes disponibles justo tras recibir la llamada, en un número casi igual al volumen de llamadas simultáneas recibidas, siempre acorde a los niveles de servicio que la empresa quiera ofrecer).

La importancia del Digital Engagement en la era de los Contact Centers en la nube

Pero en los últimos años, la evolución tecnológica del teléfono móvil, así como el desarrollo de otros dispositivos digitales, ha permitido la aparición de aplicaciones y canales digitales nuevos que amplían los medios de contacto entre empresa y cliente:

• Webchat.
• Redes Sociales (Instagram, Facebook, Tik Tok).
• Plataformas de mensajería (WhatsApp, Telegram, Google Business Messages, Apple Messages for Business).
• Aplicaciones ad-hoc de las empresas para gestión de las conversaciones con sus clientes.

Y un último factor a tener en cuenta en todo este contexto: la migración a la nube de las tradicionales infraestructuras on-premise de Contact Center.

La nube ha revolucionado el panorama de los Contact Centers al proporcionar una infraestructura flexible y escalable que permite una gestión más eficiente de las interacciones o conversaciones con los clientes. 

La migración hacia soluciones en la nube no solo optimiza los costes operativos (transformación de CAPEX en OPEX), sino que también habilita la implementación de estrategias omnicanal, donde la integración fluida de múltiples canales de comunicación se convierte en la norma.

Y aquí es donde llegamos al punto de encuentro del Contact Center con los informes y análisis de uso de los distintos canales digitales y las redes sociales.

En el mundo empresarial actual, la interacción entre empresas y clientes ha evolucionado más allá de simples llamadas telefónicas o correos electrónicos. La era digital ha transformado la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes, exigiendo una adaptación ágil y efectiva. 

En este contexto, las estrategias de gestión omnicanal en el ámbito del Contact Center en la nube se erigen como pilares fundamentales para potenciar el concepto de Digital Engagement: relación digital entre empresas y clientes (la traducción de “engagement” por “noviazgo” define muy bien el trasfondo de esta relación).

Es fundamental conocer a nuestros clientes actuales, o incluso potenciales, para ofrecerles los canales de comunicación de su preferencia, o donde sea más sencillo y efectivo conversar con ellos, y que también se adapten a los procesos de negocio de la compañía, sin ser rígidos en este aspecto, puesto que la adopción de nuevos canales puede conllevar una adaptación de los procesos existentes.

Maximiza la satisfacción del cliente con una estrategia de Digital Engagement sobre tu Contact Center 

Los Contact Centers tradicionalmente han sido vistos como centros receptores de interacciones. Pero lo cierto es que el Contact Center actual debe ser visto también como una herramienta de orquestación de conversaciones con otros propósitos, como puede ser la gestión de campañas de marketing y captación de nuevos clientes.

En este contexto, el término omnicanalidad emerge como una aproximación que busca ofrecer una experiencia de cliente coherente y sin fisuras a través de todos los puntos de contacto disponibles, independientemente de por dónde se haya establecido inicialmente la conversación. 

Desde redes sociales y mensajería instantánea hasta correo electrónico y telefonía, cada canal se convierte en una puerta de entrada para la interacción, y los clientes esperan que su experiencia sea consistente en todos ellos. 

La omnicanalidad representa una conversación única entre empresa y cliente, independiente del canal, manteniendo en todo momento el histórico de conversaciones previas y conociendo el contexto de toda conversación anterior.

Implementar con éxito estrategias de engagement omnicanal va más allá de simplemente habilitar diferentes canales de comunicación, lo que ha sido en años anteriores la multicanalidad. Requiere una comprensión profunda de las necesidades y preferencias del cliente, así como una coordinación eficiente entre los diversos equipos y sistemas de la empresa. 

Aquí es donde entra en juego el concepto de Digital Engagement, que abarca todas las interacciones digitales entre empresa y cliente, desde la adquisición hasta el soporte postventa.

Cómo la omnicanalidad transforma los Contact Centers en Centros de Engagement

Para mejorar el Digital Engagement en el contexto de un Contact Center en la nube, es crucial implementar una serie de acciones estratégicas que potencien la experiencia del cliente en todos los canales disponibles. A continuación, se presentan algunas propuestas clave:

1. Análisis de datos avanzado 

La recopilación y análisis de datos se convierten en aliados indispensables para comprender el comportamiento y las preferencias del cliente en cada canal. 

Mediante el uso de herramientas de análisis avanzado, las empresas pueden obtener insights valiosos que les permitan personalizar las interacciones y anticipar las necesidades del cliente. 

A este respecto, las soluciones que permiten sugerencias a los agentes sobre los próximos pasos a ofrecer a un cliente de forma proactiva (Next Best Action, NBA) suponen un salto diferencial frente a la simple atención reactiva dentro de una conversación.

2. Integración de sistemas

La integración con los sistemas de gestión de clientes (principalmente con el CRM, pero no solo, también con ERPs, sistemas de gestión de incidencias, o agendas para gestión de citas), plataformas de automatización de marketing y herramientas de gestión de contactos es esencial para garantizar una visión unificada del cliente en todos los puntos de contacto. Esto facilita la entrega de experiencias personalizadas y coherentes en tiempo real.

La aplicación de los distintos sistemas a integrar es un punto de partida esencial, puesto que hoy en día la mayor parte de las soluciones digitales habilitan este sistema de intercambio de datos. Y para facilitar aún más esta labor, existen en muchos casos conectores ya desarrollados y probados en multitud de clientes, basados también en APIs, pero que permiten reducir mucho los plazos de implementación frente a un desarrollo desde cero.

Sobre este punto es relevante mencionar que no todas las soluciones de Contact Center ofrecen de forma nativa integraciones profundas. Por poner un ejemplo, en el caso específico de WhatsApp, no todas las soluciones de Contact Center permiten conocer cuándo se ha producido la entrega de un mensaje a un cliente o cuándo lo ha leído. Para ello, es necesario recurrir a las APIs de Meta para WhatsApp y realizar pequeños desarrollos atacando a los distintos endpoints ofrecidos por estas APIs.

Integrar soluciones y sistemas es la clave, pero hacerlo con un objetivo claro y aportando una visión unificada del cliente es el elemento diferencial para diferenciarse de la competencia.

3. Automatización de procesos e implementación de IA

La automatización de procesos mediante soluciones RPA (Robot Process Automation), mecanismos de autoservicio, inteligencia artificial y bots conversacionales puede agilizar la resolución de consultas y mejorar la eficiencia operativa. 

Respuestas más precisas, aumento de la eficiencia operativa y tiempos de gestión más cortos se traducen en una mayor satisfacción del cliente y una experiencia de cliente de alto valor.

No obstante, es fundamental encontrar el equilibrio adecuado entre la automatización y la interacción humana para mantener un servicio personalizado y de alta calidad.

Además, es importante conocer el punto de partida de la empresa y su madurez tecnológica, puesto que si se dispone de una solución de Contact Center on-premise que solo gestiona el canal de voz y el correo electrónico, con IVRs sencillas, el salto que supone implementar un voice bot o chatbot en distintos canales digitales puede suponer un gran reto. 

Es preferible ir dando pasos cortos que afiancen las soluciones digitales mediante la automatización, y poco a poco establecer sprints o fases que vayan permitiendo asentar la nueva experiencia ofrecida, tanto a los clientes como a los agentes.

4. Capacitación del personal

A pesar del avance de la tecnología, el factor humano sigue siendo crucial en el éxito de las estrategias de Digital Engagement. Formar a los agentes y supervisores del Contact Center para gestionar eficazmente las interacciones en múltiples canales y adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente es esencial para brindar un servicio excepcional. Este punto tiene incidencia directa sobre el punto de madurez tecnológica que se mencionaba en el párrafo anterior.

5. Feedback continuo

Establecer mecanismos de retroalimentación que permitan a los clientes compartir sus experiencias y sugerencias es fundamental para identificar áreas de mejora y ajustar las estrategias omnicanal en consecuencia. La voz del cliente (Voice of the Customer, VoC) tiene que ser no solo escuchada, sino tenida en cuenta para planificar las siguientes acciones. Escuchar activamente la voz del cliente y actuar en consecuencia fortalece la relación y fomenta la lealtad.

En resumen, la implementación de estrategias de gestión omnicanal con el objetivo final de obtener una excelente relación con los clientes en el ámbito del Contact Center en la nube ofrece una oportunidad única para mejorar el Digital Engagement y fortalecer la relación.

Al integrar eficazmente diferentes canales de comunicación, aprovechar el poder del análisis de datos y priorizar la experiencia del cliente, las empresas pueden diferenciarse en un mercado cada vez más competitivo y construir relaciones sólidas a largo plazo. 

En última instancia, se trata de ofrecer experiencias únicas que generen confianza, fidelidad y satisfacción en cada interacción digital.