Experiencias digitales con Salesforce Experience Cloud

¿Qué es Experience Cloud?

Experience Cloud es una plataforma de Salesforce de experiencia digital. Esto quiere decir que permite a las empresas conectar a clientes, socios y empleados entre sí y poner a su disposición todos los datos que cada uno de ellos pueda necesitar. 

Así, este portal combina la colaboración en tiempo real de Chatter con la capacidad de compartir cualquier archivo, dato o registro sin importar el lugar o el dispositivo. 

Gracias a esto, las empresas pueden diseñar sus experiencias digitales desde una única plataforma, optimizar los procesos comerciales y extenderlos por todas las oficinas o departamentos y hacia los clientes y los socios. 

¿Qué ventajas ofrece?

• Integración de información: al utilizar Salesforce y todos sus componentes logramos centralizar todos los datos de la organización en un mismo lugar lo que nos permite sacarle mucho más provecho y optimizar su uso. 
• Fidelización de clientes: al poder trazar todo el ciclo de vida de un cliente bajo una misma plataforma, somos capaces de conocerle mucho mejor y construir una relación profunda con él. 
• Flexibilidad: cada empresa puede adaptar las experiencias digitales a su público y disfrutar de las múltiples funcionalidades que ofrece la herramienta. 
• Mejor servicio: otra de las ventajas de Experience Cloud es que podemos mejorar los procesos del usuario y que perciba un mejor servicio por nuestra parte. Reducimos la fricción y aceleramos el cierre de acuerdos.
• Conexión entre empleados: por último, esta plataforma también facilita la conexión entre trabajadores y hace que colaboren entre departamentos u oficinas mejorando los resultados obtenidos. 

¿Qué tipos de sites podemos crear? 

Dentro de Experience Cloud podemos crear experiencias digitales adaptadas para tres tipos de sites diferentes. 

Site de clientes

Son portales de autoservicio o autoayuda para los consumidores. Esto permite al usuario consultar fácilmente artículos, tutoriales o los datos de los que disponemos sobre él sin que sea necesaria la intervención de una persona. También podrán dejar dudas o reclamaciones desde cualquier dispositivo. 

Esta es una forma de conectar con los clientes a través de nuevos canales, ser más accesibles y ofrecerles transparencia sobre su información personal. 

Site de socios

Una portal de socios recoge la información necesaria para facilitar la colaboración y mejorar los resultados. Siempre accesible y en tiempo real. Hablamos, por ejemplo, de flujos de trabajo, contratos o la progresión de proyectos. 

Site de empleados

Digitalizar la comunicación interna de la empresa permite compartir información importante, publicar anuncios o enviar documentos de la empresa fácilmente.  

Tipos de licencias en Salesforce Experience Cloud

Dependiendo del tipo de acceso que queremos dar al usuario o el site que queramos crear, elegimos una de las licencias que ofrece Salesforce:

• External Apps: experiencias digitales personalizadas para involucrar a cualquier parte interesada externa. 
• Customer Community: experiencias de empresa a consumidor con un gran número de usuarios externos que necesitan acceso a objetos de caso o conocimientos.
• Customer Community Plus: experiencias de empresa a consumidor con usuarios externos que necesitan acceso a informes y paneles y un uso compartido avanzado.
• Partner Community: experiencias de empresa a empresa que necesitan acceso a datos de ventas.
• Channel Account: sitios comerciales a negocios que calculan su uso en base al número de socios en vez del número de usuarios individuales. 

Salesforce Experience Cloud: ejemplos

En LeadClic hemos creado sites de diferentes tipos para distintos clientes. En el caso de Mahou, por ejemplo, desarrollamos una plataforma B2C en la que los clientes podían obtener información de la marca. Además, también podrían participar en promociones con los pincodes que aparecen en los envases de Mahou y llevarse premios.

Para la Universidad Europea creamos una plataforma que permitía a los futuros estudiantes realizar el proceso de matriculación. Desde ahí podían aportar información, revisar la documentación compartida hasta el momento, ponerse en contacto con su asesor académico y ver en qué punto del proceso estaba y las acciones que todavía tenía que realizar hasta completar la matriculación.

Y, por último, para Más Vida Red (que luego pasó a llamarse Wonect) hicimos realidad su plataforma de empleados en la que podían compartir información interna e, incluso, se creó un sistema de gamificación para motivar la participación. 

En conclusión

Salesforce Experiencia Cloud es una valiosa herramienta de Salesforce de comunicación y fidelización que puede ayudar a las empresas a mejorar su relación con empleados, socios y clientes. 

Los sites y portales creados proporcionan una experiencia personalizada para la audiencia, lo que supone un valor diferencial para las marcas. 

Además, al centralizar toda esta información bajo una misma plataforma, podemos conectar los datos y tener una visión más completa del negocio.