La paradoja del turismo moderno: IA y la búsqueda de la humanización

La IA: un antes y un después en el mundo del turismo

En una industria en continuo cambio y evolución, la inteligencia artificial ha sido recibida con una mezcla de ilusión y escepticismo, y está siendo probada con distintos niveles de intensidad a lo largo de toda la cadena de valor, marcando el comienzo de una nueva era en la que todo lo que conocemos sobre el sector está siendo reescrito. 

En el mundo del travel, la IA no solo facilita la personalización, sino que revoluciona la gestión de datos, permitiendo a las empresas ofrecer experiencias mucho más precisas y atractivas. En un entorno digital saturado de información y opciones, la capacidad para recolectar, organizar y analizar datos, es la clave para transformar todo ese caos en resultados tangibles y de valor tanto para tu negocio como para tus clientes.

A una velocidad imparable, la IA está transformando la manera en que interactuamos con los consumidores, anticipando sus deseos antes incluso de que los expresen. Desde la fase de dreaming, hasta la experiencia y el disfrute de los viajes, la tecnología está marcando el paso, cambiando la forma en que vivimos la experiencia turística a lo largo de todo el journey del viajero. Este cambio ya está aquí, y no debemos temerle a la IA, sino abrazarla con inteligencia y sacarle el máximo provecho a todas las oportunidades que brinda para potenciar tu marketing, mejorar tu estrategia y multiplicar tus ventas. 

La paradoja: Humanización VS Automatización

Hay que tener en cuenta que tu solución de IA tiene que desplegar los atributos de tu marca e ir alineado con los objetivos. Para ello,  identificar las funciones para las que se requiere la solución de IA y con qué finalidad es clave. Aunque las iniciativas de IA deben de ser fiel a tus promesas de marca, a veces rompen esa aspiración y surge el riesgo a la deshumanización. En la actualidad, predominan asistentes virtuales que ofrecen demasiada generalidad, con sistemas de recomendación automatizados poco relevantes y respuestas inapropiadas, lo que hace difícil concretar acciones personalizadas y que estas respondan correctamente a las demandas de tus clientes y lo que esperan de ti. 

Por un lado, la automatización y los algoritmos optimizan servicios y eficiencia, pero, por otro, surge la preocupación de que, en este proceso, se pierdan las conexiones humanas que tradicionalmente caracterizan al sector. 

Si le pasa a google, también te puede pasar a ti. La IA ofrece personalización industrializada y más producción con menos recursos u operadores, pero compromete a menudo la entrega de marca y todos las expectativas de la promesa que hemos comentado. Los CMOs y su equipo deben de buscar el balance para automatizar sin deshumanizar, y debatirse entre esforzarse más en uno u otro de los vértices, con el fin de moldear un nuevo paradigma en el que la IA se enfrenta a la necesidad de devolver al viaje su esencia más personal y emocional. 

Claves para una buena implementación 

Cuando el cliente interactúa con la marca busca principalmente los siguientes elementos: 

Autenticidad

El 75% de los consumidores afirman que una sola interacción negativa con un negocio puede afectar significativamente a su día. Mostrar autenticidad cuando usas la IA es fundamental para crear conexiones fuertes con tus clientes, a ninguno nos gusta tener la sensación de estar siendo engañados, hay que 

Intentar ser persuasivo pero teniendo claro el valor que estás aportando y qué busca tu cliente, sonar convincente.

Contacto

Aunque implementemos tecnologías, no podemos olvidar el contacto humano y la cercanía. Son muchas las empresas que se obsesionan con la automatización y olvidan que siempre debe estar presente el factor humano para generar confianza.  La confianza es la primera palanca para la venta, y el contacto ayuda a generarla. 

Sorpresa

Al cliente le gusta recibir sorpresas con correos de ofertas relacionados con alguna búsqueda recipiente o simplemente premiando su fidelidad. Cada cliente es un mundo, y para deslumbrar tienes que conocer bien a tu audiencia, utilizando la información recogida en cada interacción y almacenadas en tú CRM, y dejando que ésta la procese para poder hacer recomendaciones más detalladas. 

Emoción 

Según Harvard Business Review, los clientes que se sienten «plenamente conectados» emocionalmente son un 52% más valiosos para las marcas que aquellos que afirman estar «altamente satisfechos». De igual manera, Isaac plasma esta verdad en una frase muy buena, “a las mariposas háblales de flores”. De nada sirve trabajar un buen material o  servicio si este no es de interés para el segmento de clientes con el que lo estamos compartiendo. El cliente busca emocionarse y conectar, para conseguirlo es crucial realizar una segmentación detallada y monitorizar sus patrones de comportamiento para personalizar las propuestas de cada segmento. 

Responsabilidad

Finalmente, el cliente espera responsabilidad por tu parte como profesional, asegurando un balance entre la tecnología, las interacciones humanas y un buen uso de ellas. Son muchos los que temen por el futuro del talento humano y se cuestionan si la prioridad está en las máquinas ahora, el 73% de entrevistados en un estudio de PWC, piensa que son pocas las personas que tendrán un empleo estable a largo plazo debido a la entrada de innovaciones tecnológicas.

En definitiva, el cliente busca que se cumpla la promesa de marca de la que hablábamos anteriormente, al mismo tiempo que sorprenderse y conectar emocionalmente a lo largo del journey del viajero: antes, durante y después de su visita. 

El espíritu explorador 

En un sector en constante evolución, tener un espíritu explorador donde mande la necesidad de experimentar y activar iniciativas en fase de prueba es más necesario que nunca. Existen varias maneras de hacerlo, desde foros hasta la creación de alianzas con partners tecnológicos, como es el caso de AR Hotels en su experimento junto a Leadclic, un claro ejemplo de espíritu explorador abierto a nuevas propuestas de valor, para no quedarse atrás e implementar con éxito innovaciones tecnológicas como las que ofrece Agentforce. 

Anna, nuestro experimento

Para dar respuesta a esta paradoja y responder a las necesidades específicas del viajero, es necesario ir más allá de lo convencional y explorar nuevas posibilidades.  Esto es precisamente lo que busca la cadena hotelera con su innovador experimento junto a Leadclic: fusionar humanización y automatización, con la inteligencia artificial como motor central y el cliente como su principal foco.

Esta solución tiene nombre propio; Anna, un agente virtual alimentado con IA que está siendo desarrollado con Agentforce de Salesforce, para mejorar el servicio y promover ventas adicionales ofreciendo una experiencia más personalizada y asistida a sus clientes. Pero Anna no es solo un producto, ni un simple MVP.  Anna representa una filosofía de trabajo colaborativo entre AR Hotels y Leadclic, donde la innovación y la colaboración son los pilares. Su misión es actuar como el concierge digital del hotel disponible las 24 horas, diseñado para mejorar la eficacia de interacción personalizada con el cliente y ser capaz de responder con precisión a las expectativas del viajero moderno. 

Funcionalidades y casos de uso 

En el evento se presentaron 4 casos de uso donde Anna puede marcar la diferencia. Por un lado, para “cross selling” vimos un caso en el que un nuevo usuario demanda una escapada romántica y otro que incluía una reserva familiar para un cliente ya registrado. Por otro lado, nos presentaron dos casos para volver la experiencia de check out más eficiente y cómoda para el viajero, para un cliente ya conocido por “Anna” y para clientes aún sin identificar.  Estos son tan solo algunos de los usos para los que se plantea toda esta solución. 

En efecto, Anna es un chatbot de gran avance que actúa como asesora de viajes, hasta el punto de reservar mesa en un restaurante o una actividad al aire libre. Es capaz de adaptarse al idioma automáticamente y al tipo de lenguaje según el contexto, reconocer si se trata de un cliente habitual o si es su primera visita, y realizar checkouts con eficiencia y control. Aun así, todavía le queda mucho por desarrollarse y la cadena hotelera pretende conseguir con Anna un camino de gran crecimiento, con pasos cortos y mirada larga, como bien destacó Luis Méndez,  y conseguir dejar a un lado el “quiero hablar con un humano, por favor”, que tanto protagonismo sigue teniendo en las conversaciones con agentes virtuales.