LeadClic y Genesys nos descubren el Contact Center Estratégico

La semana pasada el equipo de LeadClic y Genesys fueron los protagonistas de un evento de PureCloud y Salesforce Service Cloud. Nuestros ponentes fueron Daniel Ondiviela, Consultor Contact Center de LeadClic y Pilar Sánchez Marketing Cloud Sales Consultant. Y por parte de Genesys, Jaime Franzi Partner Account Manager y Juan Manuel Gutiérrez Senior Solutions Consultant. El evento fue en la Torre Realia donde se encuentran las oficinas de Genesys, con unas vistas de todo Madrid que... nada podría salir mal así que dimos comienzo al evento.  

Genesys y LeadClic se presentan

Jaime Franzi inició el evento dando a conocer la historia de Genesys, sus cifras, y sus fortalezas. ¿Os acordáis que os contamos que Tableau estaba en Gartner? Pues ellos también. Expusieron cómo ofrecen la mejor experiencia al cliente de una manera eficiente que es lo que mueve todo en este universo Salesforce. Tras Jaime,el turno de Pilar Sánchez, que continuó con la presentación dando a conocer a los invitados los orígenes de LeadClic hasta la actualidad, comentando un estudio realizado por Salesforce sobre el State of Service, que nos cuenta que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo, lo que significa que los departamentos y equipos de Atención al Cliente están adquiriendo una oportunidad sin precedentes y un role muy importante dentro de sus organizaciones. Además, lo importante que es contar con un modelo del dato sólido en Salesforce Service Cloud y conectado con Genesys PureCloud para hacer auténticas maravillas en una compañía. Porque, si queremos automatizar la Experiencia de Cliente el modelo del dato tiene que estar vinculado a las interacciones del cliente con nuestra marca y es necesario, que esa información esté disponible independiente de los canales que use el cliente para relacionarse con nosotros. Y voilá, conseguiremos que la experiencia sea óptima.

Y llegó la hora del descanso

Aunque más que un descanso, fue la excusa perfecta para demostrar cómo en el tiempo que dura un buen café acompañado de un par de croissants (no somos de hacer operación bikini como podéis comprobar) es posible mostrar un servicio de atención al cliente básico. Dicho y hecho, Dani Ondiviela junto con Juanma Gutiérrez prepararon la presentación real de una llamada de atención al cliente tomando como ejemplo uno de los clientes invitados que se ofreció voluntario. Comenzó la prueba, suena el teléfono, pulse 1 si quieres conocer los productos, pulse 2 si quiere ponerse en contacto con un agente, ¡todo correcto! Pulse 3 si quiere seguir leyendo el post. Esperamos que haya sido el 3 porque no os podéis perder la chicha del evento, lo que nos enseñaron en la Demo.

Demo Genesys PureCloud y Salesforce Service Cloud

Dani y Juanma cogieron los mandos y empezó la Demo, mostrando las posibilidades de estas herramientas. ¿No os ha pasado nunca que le cuentas tu vida a un operador y te quedas sin cobertura y se corta la llamada? A nadie nos gusta volver a empezar con el trámite, por eso, una de las ventajas de PureCloud es la posibilidad de retomar tu conversación con el mismo operador que atiende tu caso. Si una persona quiere contactarnos a través de whatsapp, o facebook messenger, es posible ponernos en contacto con nuestros clientes sin salir del propio programa, además de guardar las conversaciones para futuras ocasiones. Pero ahí no quedó la cosa porque, además, nos contaron cómo segmentar a través del ‘scoring’. Por ejemplo, en el caso de que quieras hacerle una oferta especial a aquellos clientes que tengan un scoring superior a un límite marcado, por ejemplo, de 80 puntos, se puede automatizar una ‘alerta’ o una campaña para que en el momento que superes esa puntuación te llame una reproducción automática (valga la redundancia) para contarte la oferta y pulsar 1 (habíamos quedado en que era el 3, ¿verdad?) si estás interesado. Además, con un simple clic en el país de residencia para cambiar de España a Reino Unido, donde antes tu call center te hablaba en español, pasa de inmediato a comunicarse contigo en inglés, ‘oh yeah!’. Para finalizar, nos hicimos pasar por una clínica médica por unos minutos -pero tranquilos, que no diversificamos negocio-, para ver cómo, a través de una landing creada para la ocasión, e insertando nuestros datos en un formulario previamente conectado con Salesforce, llega una notificación a un agente para que automáticamente se ponga en contacto con el supuesto paciente interesado. Y sí, todo en tiempo real y adaptado a las demandas del cliente actual, hiperconectado, y en constante búsqueda de rapidez y eficacia. El reto no era pequeño y, tras la demo, pudimos comprobar que los resultados estuvieron a la altura. Y a vosotros, ¿qué os ha parecido?   Seguro que algo se nos ha quedado en el tintero, así que si os ha gustado lo que habéis leído, al próximo evento que realicemos no puedes faltar ;)