La integración de la voz en el CRM es una realidad con el nuevo servicio de Service Cloud Voice de Salesforce. La compañía americana ha logrado conectar el canal telefónico a su servicio de Service Cloud con el objetivo de ofrecer una solución única, innovadora y eficiente en la atención al cliente.     

Desde hace años, la omnicanalidad ha pasado a ser una necesidad para todas las compañías. Y es que los clientes esperan poder conectar con las marcas a través de cualquier canal y, además, recibir una atención personalizada y homogénea.  

Si bien es cierto que los canales digitales han ganado terreno, la voz sigue siendo la forma de comunicación principal entre las personas y las marcas. Por eso, Salesforce ha creado Service Cloud Voice: la primera solución que integra la voz de forma nativa dentro del CRM, ofreciendo valor tanto a agentes como a clientes.  

La implementación del sistema CRM es ahora, si cabe, aún más importante para las empresas que quieren ofrecer una experiencia agradable y coherente.

¿Qué es Service Cloud Voice?

Service Cloud Voice es una funcionalidad de Salesforce que permite integrar el servicio de atención al cliente telefónico al CRM (Customer Relationship Management) de la organización. 

De este modo, el canal telefónico se une al resto de canales digitales para ofrecer un servicio eficiente, satisfacer las necesidades del cliente en el menor tiempo posible y generar una experiencia agradable. 

Para hacer realidad esta solución, la compañía americana se ha asociado con Amazon integrando su solución de telefonía Amazon Connect dentro de Service Cloud. Este vídeo de presentación explica en detalle qué es Service Cloud Voice de Salesforce:

¿Cómo funciona Salesforce Service Cloud Voice?

Con la tecnología de Salesforce, cada vez que un cliente llama a una empresa pueden ocurrir dos cosas: este recibe una respuesta automática con un Voice Bot o se le asigna un agente. En este último caso, con Service Cloud Voice, el profesional que responde en nombre de la compañía lo hace desde un único cuadro de mando. Automáticamente, la conversación se graba y se transcribe en tiempo real por lo que irá apareciendo en la pantalla del agente. 

La Inteligencia Artificial, por su parte, se pone a trabajar “escuchando” la llamada y recomendando, en tiempo real, respuestas o artículos de interés que ayudarán al agente a ofrecer un servicio de calidad. Al mismo tiempo, el supervisor podrá monitorizar la conversación gracias a la transcripción y lanzar mensajes o comentarios para asistir al profesional. Por último, al final de la llamada, toda la información quedará almacenada en el perfil del cliente para futuras ocasiones.     

Por lo tanto, Salesforce Service Cloud Voice nos permite: 

• Integrar de manera nativa la voz dentro de Salesforce proporcionando una atención del cliente totalmente integrada en el resto de canales de comunicación. 
• Aplicar la inteligencia artificial a las interacciones de voz con los clientes en tiempo real, poniendo a disposición una herramienta de escucha y análisis de las necesidades reales de las personas para estar cada día más cerca de nuestros clientes.
• Aumentar la productividad de equipos telefónicos en remoto (sin necesidad de manejar varias pantallas abiertas), mejorando ratios de venta y eficiencia. 

Las ventajas de la integración de la voz en el CRM

De todo lo que venimos diciendo, se pueden desprender algunas de las ventajas de añadir Service Cloud Voice al CRM de Salesforce. Sin embargo, no queremos dejar de hacer hincapié en cada una de ellas y mencionarlas por separado:

1. Integración en una única consola

Una de las  principales ventajas de Service Cloud Voice es la integración de todos los canales de soporte en una misma consola en la que, además, aparece toda la información en una única pantalla. El agente puede ver la información del cliente, la transcripción de la llamada y las recomendaciones de ayuda de un vistazo sin tener que pasar de una pestaña a otra.

 2. Transcripción de llamadas

La herramienta se encarga de transcribir toda la llamada en tiempo real y almacenar la información en la nube. De este modo, el agente no tiene que teclear o tomar notas mientras habla por teléfono arriesgándose, así, a perder el hilo o poner en espera al cliente.

3. Recomendaciones automáticas

La capa de Inteligencia Artificial de Salesforce es otra de las ventajas de Service Cloud Voice ya que asiste a los agentes en directo. El sistema “escucha” la conversación y ofrece soluciones y recomendaciones adaptadas y en tiempo real. Así no sólo se reduce el tiempo de asistencia sino que, además, la calidad de la atención será muy superior.

4. Monitorización en tiempo real

Los supervisores pueden leer las conversación que se están produciendo en tiempo real y, en ese mismo instante, lanzar un mensaje al agente para ofrecerle ayuda o guiarle en la resolución de problemas. Es una forma rápida y sencilla de ofrecer formación y mejorar la atención ofrecida.

5. Accesibilidad

Todo el sistema de Salesforce está alojado en la nube por lo que los agentes pueden acceder a Service Cloud desde cualquier lugar. En tiempos de teletrabajo este es un factor de gran relevancia, ya que permite deslocalizar a los equipos de atención al cliente sin restar calidad ni control sobre las acciones llevadas a cabo.

¿Por qué es tan importante la estrategia omnicanal y la integración de la voz?

Según el estudio del Estado de la Atención al Cliente de Salesforce, el 95% de las empresas cuenta con el teléfono como un canal de comunicación con sus clientes y este es, además, el segundo preferido de los usuarios.    

El presente gira en torno a la experiencia del cliente ya que esta ha superado al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca. Para alcanzar este objetivo necesitamos tecnología, procesos y personas. Y, en este contexto, la inteligencia artificial (IA) juega un papel fundamental a la hora de dar valor en las interacciones con los clientes.   

Al final la transformación digital significa poner al cliente en el centro del negocio, y las conversaciones entre personas son clave para construir esa experiencia y crear el vínculo entre cliente y marca.  

Service Voice Cloud nos permiten analizar y actuar sobre la voz de una manera integrada lo que refuerza más todavía el papel del agente y la voz dentro de este escenario de omnicanalidad, consiguiendo un vínculo muy potente entre el canal de voz y los procesos de negocio que residen en el CRM. 

Empresas que ya están sacando partido a Service Cloud Voice

Una de las primeras empresas españolas con un contact center en la nube ha sido la cadena de supermercados DIA, clienta de LeadClic. Como Platinum Partner de Salesforce, ofrecemos toda la inteligencia de negocio, análisis y soporte para crear una estrategia de CRM que apoye a los equipos comerciales, de marketing y atención al cliente. En el caso de DIA, nos centramos en introducir esta nueva funcionalidad que está ayudando a su equipo de Atención al Cliente a dar un soporte más eficaz y cercano.  

La compañía lleva años trabajando con la plataforma y vio, con el lanzamiento de Service Cloud, una oportunidad para “estar más cerca de sus clientes”. Con la integración de la voz en su CRM ha podido reforzar su call center para resolver las dudas de sus clientes de una forma ágil y eficaz. El Grupo DIA y  Service Cloud Voice son, por tanto, un ejemplo de innovación y adaptación. Esta integración les ha permitido: 

• Agilizar la gestión de los casos y darle al cliente la información que está demandando con mayor rapidez.
• Adelantarse a las necesidades de los clientes antes de su contacto con el servicio de Atención al Cliente.
• Mejorar el control tecnológico y de la operativa del servicio de Atención al Cliente: con Service Cloud Voice pueden modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarse a las necesidades de los clientes en tiempo real.
• Mejorar las métricas de Atención al Cliente así como el conocimiento sobre nuestros consumidores.

En palabras del CIO de DIA en España, Pablo Benítez, en una entrevista para Expansión: “con la integración de Service Cloud Voice podemos modificar rápidamente los flujos de trabajo para adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real y mejorar las métricas de nuestro servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores”.