¿Qué es Salesforce Customer 360 y para qué sirve?

¿Qué es Salesforce Customer 360? Se trata de una plataforma que integra varias apps y herramientas de Salesforce para ofrecer un conjunto de servicios muy completo a las empresas en su relación con los clientes. Se articula una gran plataforma de gestión que une las necesidades del departamento de ventas, el de marketing y el de atención al cliente. Gracias a esta sinergia disfrutamos de una ‘omnichannel platform’ que crea experiencias unificadas a través de los diferentes canales de marca, en base a la información que hemos obtenido y recopilado de cada consumidor. 

Con este video podrás ampliar información sobre la Customer 360 Platform de Salesforce e introducirte en sus funciones. 

Dentro de Salesforce Customer 360 encontramos diferentes Clouds como Sales Cloud, Service Cloud y Marketing Cloud, además de otras aplicaciones como, por ejemplo, MuleSoft. Esta plataforma está en constante evolución, integrando nuevas nubes y tecnologías para mejorar la satisfacción del cliente.

Qué forma parte de la Salesforce Customer 360 Platform

Sales Cloud

Las empresas que buscan herramientas de Sales Services tienen en Sales Cloud un gran aliado. Una nube con la que mejorar la productividad del departamento: permite realizar un seguimiento del progreso de potenciales clientes para cerrar acuerdos con mayor rapidez. Usa sus gráficos sobre rendimiento en tiempo real, programa alertas inteligentes sobre los candidatos más prometedores y mantente informado del estado de los contratos firmados. 

Service Cloud

La atención al cliente es un aspecto clave para mantener un buen nivel de satisfacción en el producto. Con Service Cloud serás capaz de ofrecer un servicio de soporte personalizado y más eficiente. Las herramientas de automatización que se disponen a tu alcance permiten responder en menos tiempo y dar soluciones más acertadas y rápidas. Puedes conseguir que cualquier interacción del cliente con tu empresa resulte en éxito. 

Marketing Cloud

Los equipos de marketing encontrarán en Marketing Cloud un soporte para conocer mejor a sus clientes y ofrecerles lo que necesitan en el momento justo y a través del canal adecuado. Diseña comunicaciones personalizadas, automatiza flujos complejos de Email Marketing, personaliza interacciones y convence a potenciales clientes a la conversión gracias a estrategias de persuasión apoyadas en una tecnología eficiente. 

Las ventajas de la 360 Customer View de Salesforce

Contar con una plataforma de CRM integrada puede impactar de forma muy beneficiosa en tu negocio. Te aporta las siguientes ventajas para elevar la productividad y mejorar la performance de los diferentes departamentos:  

• Administrar todos los datos desde un solo lugar.
• Comparar y cruzar la información de los clientes recogida por ventas, marketing y atención al cliente para crear un perfil global.
• Generar un historial de compras y preferencias de cada cliente.
• Crear segmentos de audiencia y comunicarse con los clientes a través de sus canales preferidos.
• Emplear inteligencia artificial para personalizar las experiencias.
• Aumentar la productividad gracias a la automatización de procesos.
• Ofrecer una experiencia unificada al cliente en la que se tengan en cuenta sus interacciones previas con la marca. 
• Trabajar desde una plataforma segura que cumple con todos los requisitos de RGPD.

Ahora veremos con un ejemplo práctico cómo el uso de esta plataforma y las diferentes herramientas que engloba sirven para solucionar el problema de un cliente e incluso realizar Cross Selling. ¡Sigue leyendo!

Por qué es importante la satisfacción del cliente: un ejemplo de uso de Salesforce Customer 360

Imagina que uno de tus clientes tiene un problema de facturación y está tremendamente enfadado. Gracias a Service Cloud puede ponerse en contacto directo contigo con un bot de Whatsapp que identifica el tipo de problema y le deriva a un agente especializado en facturación. 

El cliente habla con el agente y le cuenta qué le pasa (ha sido un error de facturación). El agente lo revisa y, a través de Sales Cloud, abre un nuevo caso y lo resuelve, quedando registrada la operación. Aprovechamos la ocasión para, haciendo uso de Tableau, analizar la rentabilidad de este cliente y aplicamos la inteligencia artificial de Einstein para realizar análisis predictivos. Así es como encontramos una nueva tarifa óptima que puede ampliar los servicios que el cliente contrata y ser atractiva para él. Un ejemplo de cross selling que Salesforce Customer 360 sin duda facilita. 

A través de Marketing Cloud realizamos un envío para informar al cliente de los complementos a su tarifa actual y por suerte le convence, por lo que tramitamos un nuevo contrato. También usaremos más adelante la nube de marketing para lanzar una encuesta de satisfacción con nuestro servicio de atención al cliente y conocer de primera mano su opinión. Todo esto lo hacemos por Whatsapp para mantener el mismo canal de comunicación con el cliente, que ha funcionado hasta ahora. Y por último, el agente que ha gestionado la operación recibirá una bonificación por haber conseguido ese cross selling. 

Este es solo un ejemplo de cómo Salesforce Customer 360 aglutina todas las herramientas que necesitas para atender a los clientes en cada paso del camino, ofreciendo un servicio rápido, flexible y de excelente calidad a través de varios canales. Leadclic somos Gold Partners de Salesforce y contamos con un equipo experto en la asesoría e implementación de herramientas del ecosistema Salesforce; contacta con nosotros si estás interesado en las posibilidades que la plataforma Customer 360 abre para ti. 

Si quieres ampliar información, te recomiendo estos enlaces:

• ¿Qué es Salesforce Customer 360?
• Trends in Integrated Customer Experiences