Dreamforce 2024: llega la democratización de la IA

En la edición Dreamforce 2024, el evento insignia de Salesforce, Marc Benioff, CEO de la compañía, dejó claro que la inteligencia artificial (IA) es el eje central de su visión para el futuro. 

En su charla inaugural, muy esperada por todos los asistentes, Benioff anunció una serie de novedades tecnológicas que apuntan a transformar la manera en que las empresas operan con un enfoque muy claro hacia la automatización, la personalización y la centralización de datos. 

Un reto común que enfrentan las empresas es la frustración que generan las experiencias no conectadas, que fragmentan el recorrido del cliente y lo alejan. Para mitigar este problema, Salesforce ha reforzado su plataforma con soluciones diseñadas para centralizar y agregar información, conectando todos los canales y garantizando una experiencia consistente y fluida.

A continuación, recogemos los principales anuncios y novedades de Dreamforce 2024.

Agentforce: la nueva era de la IA en Dreamforce 2024

Benioff inició su presentación con una afirmación contundente: “Los agentes son la tercera ola de la IA”. 

Con esta declaración, dio paso al lanzamiento de Agentforce, una plataforma de agentes autónomos de inteligencia artificial que promete revolucionar el modo en que las empresas interactúan con clientes y gestionan sus operaciones. 

A diferencia de los copilots y chatbots convencionales, estos nuevos agentes no solo responden a solicitudes humanas, sino que actúan de forma autónoma, ejecutando tareas, resolviendo problemas y tomando decisiones en tiempo real sin intervención manual.

Agentforce representa una evolución directa del Einstein Copilot. Mientras éste servía como una poderosa herramienta de autoservicio, los nuevos agentes van mucho más allá. Ya no se limitan a asistir en tareas predefinidas; ahora son inteligentes, contextuales y autónomos, lo que significa que pueden gestionar interacciones complejas con clientes y empleados, resolver problemas en tiempo real y ofrecer un servicio mucho más eficiente y preciso.

Benioff fue claro al enfatizar que la IA de Salesforce no está diseñada para reemplazar a los empleados, sino para potenciar sus capacidades al proporcionarles herramientas clave.

Por eso, Agentforce busca liberar a los profesionales de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en actividades que requieren habilidades humanas complejas. 

Los agentes de IA están integrados de manera nativa en la plataforma de Salesforce, lo que significa que pueden aprovechar los datos almacenados en Customer 360 y Data Cloud, lo que garantiza un servicio más eficiente y personalizado.

En Leadclic estamos impulsando iniciativas tanto internas como con nuestros clientes en el ámbito de la inteligencia artificial (IA). Aunque creemos firmemente en su potencial, también consideramos fundamental humanizar el diálogo en torno a la IA y evitar dejarnos deslumbrar por la tecnología en sí.

Atlas: la próxima generación de Inteligencia Artificial

Uno de los anuncios más revolucionarios de Dreamforce 2024 fue Atlas, el nuevo motor de razonamiento y aprendizaje desarrollado por Salesforce, que actúa como el "cerebro" detrás de la plataforma de agentes autónomos Agentforce. 

Atlas no solo gestiona interacciones complejas en tiempo real, sino que genera, evalúa y ajusta planes de acción según las necesidades de los usuarios y la organización, utilizando tanto datos estructurados como no estructurados, como información de CRM o de socios externos.

A diferencia de otros motores de IA que suelen ser más estáticos, Atlas  destaca por su capacidad de autorreflexión y adaptación a situaciones cambiantes. Un ejemplo claro de esto es su habilidad para responder en tiempo real a preguntas de clientes, ajustando sus respuestas de manera flexible y deliberada, lo que lo convierte en una herramienta crucial para la toma de decisiones en entornos dinámicos.

Otra de las grandes ventajas de Atlas es su integración con mecanismos de recuperación de datos. Este motor es capaz de buscar información precisa entre grandes volúmenes de datos empresariales, lo que minimiza el riesgo de errores o respuestas incorrectas. 

Además, para garantizar que las interacciones siempre sean eficientes y seguras, Atlas cuenta con guardrails, o límites de acción, que le permiten reconocer cuándo necesita la intervención de un agente humano o cuándo debe realizar preguntas aclaratorias para ajustar su plan de acción de manera más dinámica.

Estas capacidades hacen que Atlas no solo aprenda y mejore con cada interacción mediante el aprendizaje por refuerzo, sino que también respete estrictamente las políticas de seguridad y acceso definidas por cada organización. 

En conjunto, Atlas tiene el potencial de transformar la forma en que las empresas gestionan procesos complejos e interacciones, ofreciendo un nivel avanzado de razonamiento, toma de decisiones y recuperación de información que mejora la eficiencia operativa y garantiza un servicio más preciso y personalizado.

Marketing Cloud Advance: enfoque en pymes y medianas empresas

Uno de los anuncios más significativos en el área de marketing fue el desarrollo continuo de Marketing Cloud Advance, una solución construida sobre la tecnología de la plataforma de Salesforce y que está cada vez más dotada de nuevas capacidades. 

Aunque sigue siendo una opción orientada principalmente a pequeñas empresas, ahora parece estar dirigida también a las medianas empresas. Esto podría marcar una tendencia clave en los próximos años, ya que Salesforce busca ofrecer soluciones más accesibles y escalables para negocios de diferentes tamaños.

Novedades para optimizar la experiencia del cliente

Dentro de las innovaciones destacadas, Salesforce ha introducido mejoras, como la capacidad de limitar la frecuencia de comunicaciones, una herramienta crucial para evitar la sobrecarga de mensajes que puede alienar a los clientes. 

Junto a esto, otras funcionalidades permiten optimizar las campañas de marketing, personalizando tanto los mensajes como el ritmo de las interacciones, lo que resulta en relaciones más duraderas y menos invasivas.

Data Cloud: centralización y personalización impulsadas por IA

Otro pilar de las novedades presentadas en Dreamforce 2024 fue Data Cloud y su integración con la IA, lo que resulta en una plataforma que centraliza todas las fuentes de datos de una empresa, incluidas aquellas que suelen estar desconectadas o dispersas en diferentes sistemas. 

La integración de Data Cloud con inteligencia artificial permitirá a las empresas acceder a los datos correctos en el momento preciso, optimizando tanto la toma de decisiones como las interacciones con los clientes.

Con la integración de técnicas avanzadas como la generación aumentada por recuperación (RAG), Data Cloud permite a la IA de Salesforce acceder de manera precisa y rápida a los datos relevantes. Esto facilita que los agentes de IA ofrezcan interacciones más humanas y personalizadas, elevando significativamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Einstein Marketing Intelligence: capacidades avanzadas de reporting

Otra de las áreas clave que Salesforce ha potenciado es el análisis de datos con Einstein Marketing Intelligence, que finalmente trae capacidades avanzadas de reporting y dashboards a Marketing Cloud. 

Estas herramientas permiten a las empresas obtener insights más profundos sobre sus campañas, optimizando la toma de decisiones y la personalización de las estrategias de marketing.

Enfoque anti-DIY: plataforma integrada y lista para escalar

Entendemos, aunque no siempre compartimos, el enfoque de Salesforce y su rechazo hacia el modelo "Do It Yourself" (DIY) en la creación de soluciones tecnológicas. Mientras que para algunas empresas la integración de herramientas personalizadas o de terceros puede ser crucial, Salesforce apuesta por una plataforma integrada y escalable, con el objetivo de optimizar recursos y minimizar la complejidad. Creemos que es fundamental evaluar ambos enfoques según las necesidades específicas de cada cliente.

La propuesta de Salesforce consiste en proporcionar una solución completa que incluye gestión de datos, inteligencia artificial y flujos de trabajo automatizados, todo dentro de su ecosistema. 

Esto reduce los tiempos de implementación, minimiza riesgos de seguridad y permite que las empresas se centren en su core business sin preocuparse por la infraestructura tecnológica.

Expansión hacia nuevos sectores e industrias

Otra de las grandes novedades anunciadas por Benioff fue la expansión de las soluciones de Salesforce hacia sectores específicos como salud, banca y manufactura. 

La capacidad de personalización de los agentes de IA permitirá que empresas de estas industrias adapten las herramientas de Salesforce para abordar sus necesidades particulares, lo que mejorará tanto la eficiencia interna como la atención al cliente.

En particular, Benioff subrayó que la IA será un componente clave para que estas industrias avancen hacia un futuro más automatizado, eficiente y centrado en el cliente.

La IA como palanca para el éxito del cliente

Benioff cerró su intervención destacando la importancia de la IA como herramienta para el éxito del cliente. Hizo énfasis en que Salesforce no se trata solo de tecnología, sino de cómo esta puede mejorar la vida laboral de las personas y las relaciones entre empresas y clientes. 

La IA, los datos y los flujos de trabajo integrados en la plataforma Salesforce constituyen, en su visión, una nueva palanca que ayudará a las empresas a prosperar en un mundo cada vez más complejo.

Evolución de capacidades, no revolución

En general, las novedades presentadas este año no deben ser vistas como una revolución, sino como una evolución de las capacidades ya introducidas anteriormente. 

Salesforce ha perfeccionado y ampliado las herramientas lanzadas en años anteriores, dotándolas de mayor inteligencia, automatización y personalización, pero sobre la base de una plataforma sólida y transversal.

En definitiva, con el lanzamiento de Agentforce y la actualización de Atlas, la compañía busca liderar una nueva ola de inteligencia artificial que transformará el modo en que las empresas operan al ofrecer soluciones más eficientes, autónomas y personalizadas. 

Además, la integración con Data Cloud y el enfoque en la centralización de datos refuerzan la apuesta de Salesforce por ofrecer una plataforma completa y accesible para todas las empresas, sin importar su tamaño o sector.

Marc Benioff dejó claro que estamos entrando en una nueva era de automatización y empoderamiento. Las empresas que adopten estas tecnologías estarán mejor posicionadas para enfrentar los retos del futuro, mientras que aquellas que se queden atrás corren el riesgo de perder relevancia en un entorno cada vez más competitivo.

Como es habitual, Salesforce ha generado un gran entusiasmo en torno a la inteligencia artificial, pero ahora es momento de profundizar y evaluar cuán sólidos son realmente los pilares y anuncios presentados. 

Nosotros seguimos creyendo en la humanización de la IA: no se trata de aplicar la misma solución para todos, sino de utilizarla como un medio para fomentar relaciones significativas entre empresas y clientes, no como un fin en sí mismo.

Y, atención, porque lo mejor de Dreamforce 2024 aún está por llegar. Una vez hayamos analizado todas las novedades y experiencias del evento, publicaremos en nuestro blog una serie de artículos detallados sobre las nuevas capacidades de las nubes de este año. No te lo pierdas y mantente atento para descubrir cómo estas innovaciones pueden transformar tu estrategia.