Salesforce Field Service Lightning: integración de equipos para resolver casos con éxito

La transformación digital ha empujado a las empresas a digitalizar sus procesos internos y adoptar herramientas para agilizar el control, seguimiento y validación de tareas. Salesforce ha sido rápido a la hora de cubrir esta necesidad y nos ofrece las herramientas Field Service, que han hecho mucho más fácil la adaptación al nuevo contexto. 

Salesforce Field Service es una solución que amplía la funcionalidad de Salesforce Service Cloud y gracias a la cual distintos equipos de trabajo pueden estar conectados a las tareas diarias que requieren un trabajo físico o visita técnica (en punto de instalación, punto de venta, un domicilio) de una manera fácil y en tiempo real.

Una vez hemos establecido la idea general de qué es el Field Service de Salesforce, vamos a profundizar en las principales funciones de la herramienta para explicar por qué es útil para los negocios:

Salesforce Field Service: los 6 puntos clave

Órdenes de trabajo

Probablemente la mejor función de Salesforce Field Service Lightning. Esta herramienta permite crear y realizar un seguimiento rápido de las órdenes de trabajo, trabajos de mantenimiento estándar u otras citas en el campo para que, por ejemplo, un técnico de servicio resuelva un problema. 

En el ecosistema Salesforce TODO está interconectado, y es también así con Field Service. Está integrado con cuentas, contactos, activos, casos, SLA’s (acuerdos a nivel de servicio según el caso) y otros objetos. Consigues una visualización instantánea de artículos de conocimiento y seguimiento del cumplimiento de niveles de servicio con los hitos relevantes y obligatorios para la solución de la incidencia o la visita.

Asignación de Servicios y Recursos

Otra de las funcionalidades de Field Service es la posibilidad de asignar y programar el trabajo de manera automática según las reglas de negocio. Pero no solo eso, sino que además permite reservar citas basadas en datos objetivos, programar automáticamente el recurso adecuado para el trabajo en función del tiempo, las habilidades, las ubicaciones y las reglas de negocio. Y por parte de los clientes, les permite auto-reservar una cita a su conveniencia a través de una comunidad.

Inventario en tiempo real

A través de la aplicación móvil, se pueden identificar los activos instalados en los centros del cliente mediante la funcionalidad que permite escanear los códigos de barras del equipo y actualizar el inventario que el técnico transporta en su furgoneta. Así, el técnico puede gestionar personalmente el inventario de herramientas y materiales que porta hasta la ubicación del cliente. 

Las tareas que va a realizar el técnico pueden llevar asociados unos requerimientos tanto de inventario como de habilidades necesarias para completarla satisfactoriamente. Define distintas localizaciones de almacenamiento de herramientas y equipos tanto estáticos (almacenes, oficina) como móviles (furgoneta, mochila). 

Consola del Supervisor (Dispatching) en Salesforce Field Service

De manera inteligente puedes asignar el trabajo y enrutarlo al empleado móvil adecuado, basado en diferentes criterios como la cercanía al lugar de trabajo, los conocimientos requeridos para completarlo, la disponibilidad y muchos más. 

La figura del dispatcher tendrá la vista completa de todas las citas programadas, con las vistas personalizadas y alertas para aquellos problemas que necesiten más atención. Establece un mapa o un diagrama de Gantt para poder seguir la prestación de servicios a tiempo real, localizando tanto la posición actual del técnico como la localización de los clientes. Con todo ello, la gestión y supervisión de los técnicos de campo será eficiente.

Field Service App. aplicación móvil sin conexión

La aplicación de Field Service permite mostrar al técnico, en tiempo real, el listado de tareas que tiene pendientes para cada día. Dichas tareas se muestran en dos formatos: un listado ordenado por fecha planificada de inicio o un mapa que contiene la ruta planificada que ha de seguir el técnico. Además, mediante diferentes acciones, puede ir completando la información necesaria para completar el trabajo. Dichas acciones admiten validaciones y controles que guían al técnico, facilitando su trabajo, a la hora de seguir los pasos necesarios para finalizar la cita de servicio. 

Field Service Lightning añade la posibilidad de compartir actualizaciones en tiempo real con otros técnicos o con el dispatcher mediante Chatter. Finalmente, pueden capturar la firma de un cliente mediante su dispositivo móvil y generar informes del servicio, obteniendo un documento digital que valida que el trabajo se ha realizado como se esperaba. 

Otra de las grandes ventajas de esta aplicación es que todas las funcionalidades comentadas están disponibles en modo offline. Así, si el técnico tiene que trabajar en zonas sin cobertura de red como lugares alejados de las poblaciones o sótanos y túneles, no se verá limitado por esta circunstancia sino que podrá trabajar normalmente.  
 

Análisis de datos

Salesforce tiene capacidad analítica en todas sus herramientas y concretamente en Field Service puedes realizar este análisis en datos sobre la marcha desde cualquier dispositivo, teniendo la visibilidad completa de los agentes, el supervisor, los técnicos y las subcontratas. Integra todos los datos corporativos de múltiples sistemas haciendo posible la supervisión del rendimiento y de todos los datos operativos y de servicio.

Las 4 ventajas de usar la herramienta Field Service

¿Cómo se traducen todas estas funciones en el día a día? Las ventajas de Field Service en combinación con el ecosistema de herramientas de Salesforce facilita el trabajo de equipos para conseguir una mayor rentabilidad y eficacia.

La gestión de Turnos

Hasta ahora, las organizaciones se han visto obligadas a organizar a sus equipos de trabajo entre turnos y viajes muy complejos. El nuevo Field Service Lightning ha desarrollado una combinación de modelo de objeto + interfaz que permite administrar mejor este proceso. Se pueden gestionar tanto los turnos como los recursos que se les asignen. Es un paso importante para aliviar al administrador del sistema de algunas tareas bastante arduas.

Dependencias

Es importante la capacidad de poder generar dependencias entre tareas que dependen unas de las otras para su finalización de forma exitosa, creando dependencias de programación de "seguimiento inmediato". Esto ayuda en situaciones en las que una orden de trabajo tiene varios elementos de línea que deben completarse en una visita.

Grupos de Servicio

Permite una planificación y ejecución más fáciles de la funcionalidad de Service Crews a escala. Ayuda a resolver la falta de fluidez en el mantenimiento de grupos al ofrecer una interfaz nítida que permite al usuario planificar la membresía de la tripulación dentro de un estilo Gantt.

Actualmente, las cuadrillas trabajan bajo la premisa de que todos los miembros tienen habilidades similares, lo que significa que una Orden de Trabajo no se puede comparar con una combinación de habilidades. Por ejemplo, si desea un electricista y un carpintero, deberá dividirlos en diferentes citas de servicio y crear las mismas dependencias de inicio entre ellos. Por lo tanto, es un trabajo adicional para el usuario en algunos escenarios como servicios profesionales o ingeniería compleja.

Aplicación móvil

Algunos clientes grandes optan por una aplicación móvil personalizada en lugar de la aplicación móvil nativa FSL, y eso se debe principalmente a la personalización. Otras soluciones alternativas han sido extender la aplicación móvil FSL a Salesforce Mobile a través de una extensión de la aplicación para manejar las tareas que no puede hacer. Os dejo un vídeo de muestra que resume muy bien lo que os acabamos de contar.

Las soluciones de Salesforce continúan evolucionando para rellenar los huecos en los diferentes flujos de trabajo de cada compañía. Field Service supone una mejora sustancial para tu empresa, cubriendo la necesidad de gestión de trabajos y rutas de los equipos profesionales y siempre con el objetivo de lograr que los especialistas inviertan su tiempo en labores productivas y no en trabajo repetitivo. 

Desde Leadclic te ofrecemos nuestros servicios de consultoría, implementación y adopción para sacar el máximo rendimiento a la herramienta y conseguir que las visitas y desplazamientos técnicos en tu compañía sean eficaces y satisfagan a tus clientes. Podemos conseguirlo.