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Service Cloud: el servicio de atención al cliente más tecnológico

Salesforce Service Cloud
2021.06.16
Para muchos consumidores, la experiencia con la empresa y el trato recibido es casi tan importante como el propio producto o servicio que se comercializa. Parece lógico, pero no todas las compañías invierten los esfuerzos necesarios en cuidar esa parte de su estrategia de negocio. A día de hoy, el mundo del Service Cloud o atención al cliente se ve obligado a evolucionar al mismo tiempo que lo hacen las nuevas tecnologías. La adaptación digital es inevitable, pero también es cierto que cuesta mucho trabajo.  Para conocer las tendencias en el servicio de atención al cliente más actuales, un buen inicio es el State Of Service Report. Es un informe elaborado por Salesforce que, en su cuarta edición (2020) ha recogido la opinión de más de 7.000 expertos a nivel mundial para conocer cómo se están adaptando a la pandemia. Un 88% han admitido que el Covid-19 ha sacado a la luz sus insuficiencias tecnológicas y un 81% ha acelerado los proyectos digitales en su compañía debido a la pandemia.  El informe de Salesforce (con Service Cloud como principal herramienta en la nube de atención al cliente) destaca 6 temáticas clave para entender el estado actual de la atención al cliente. Una nueva realidad de la industria que debemos conocer si trabajamos en este ámbito. State Of Service Report: por qué service es fundamental hoy en día

Fuente: State Of Service Report

Salesforce Service Cloud: 6 tendencias en atención al cliente

  1. Los equipos exploran nuevos estándares de engagement
La empatía siempre ha sido una cualidad muy valorada en el servicio al cliente. Y cuando la experiencia y el bagaje de cada usuario es tan diferente, ponerse en la piel del otro es aún más importante. Un 71% de los consumidores consultados para el informe de Salesforce afirman que las empresas que se han mostrado empáticas durante la pandemia se han ganado su lealtad.  Necesitamos un equilibrio. Por una parte, los protocolos y las buenas prácticas son esenciales para el funcionamiento de cualquier negocio. Pero por otro lado, estos protocolos pueden desembocar en una rigidez que impida tratar al cliente con el grado de personalización que merece. Los equipos están ajustando sus políticas para ser más flexibles y las nuevas tendencias nos empujan hacia ello.   
  1. La agilidad de los agentes es clave, ante la el aumento de la demanda
Los responsables de la experiencia de cliente ven como la demanda de atención sube y los clientes son cada vez más difíciles de satisfacer: tienen mayores demandas, están más ansiosos y presentan problemas más complejos de resolver. Al mismo tiempo, deben enfrentarse a esta realidad con menos recursos: el Covid-19 ha afectado a los presupuestos y ha sumido la economía global en una gran incertidumbre. Un 75% de los expertos consultados confiesa que la gestión del volumen de casos ha sido más problemática desde la aparición del coronavirus.  La automatización de procesos es una solución para dar agilidad a estos agentes y liberarlos de tareas monótonas y rutinarias. La Inteligencia Artificial, que trabaja entre bastidores para aligerarnos de cargas, es útil para activar procesos, rellenar campos de información y ofrecer insights con los que guiarnos para mejorar. Desde 2018, la proporción de empleados en posición de toma de decisiones que han informado de su uso de la AI ha crecido en un tercio. 

  1. El servicio se extiende a ventas, marketing y más allá

Los consumidores ven la compañía como un todo y no saben (ni tienen porqué saberlo) cuáles son sus departamentos internos o jerarquías. Cuando se comunican con nosotros esperan una respuesta única y unívoca, desde un solo canal; una respuesta múltiple y desordenada nos aboca a perderlos en favor de otro competidor. Un 53% de los clientes siente que los departamentos de Ventas, Marketing y Servicios no comparten información entre ellos.  El punto de inicio para que los usuarios reciban experiencias conectadas es que los propios equipos estén coordinados. Una respuesta es compartir los goals & metrics entre Servicios y Ventas, opción que ha crecido en los últimos 3 años de un 81% a un 88%. Estas prácticas internas son en parte responsables de una buena performance de la compañía; el caos y la desorganización siempre resta a la hora de dar un buen servicio.  

  1. La gestión de equipos toma nuevas formas

Cualquier equipo en prácticamente todos los tipos de empresa están experimentando un cambio en su forma de organizarse debido al teletrabajo. En el momento en que se realizó este informe la mitad de profesionales encuestados estaban trabajando desde casa; el triple que en 2019. El futuro es incierto, aunque la mayoría espera seguir teletrabajando.  Pese a estar físicamente separados, los trabajadores de Servicios están satisfechos con cómo han conseguido adaptarse a esta situación y seguir ofreciendo un servicio de calidad desde sus casas, fuera de la oficina o contact center. La tecnología ha sido el mayor aliado en este cambio: independientemente de donde te encuentres, si tienes acceso a Internet y facilidad para consultar información puedes conseguir resultados excelentes.   

  1. La carrera profesional se coloca en el centro

El trabajo en servicios de atención y experiencia del cliente han sido considerados históricamente centros de costes, pero ahora son activos estratégicos para las empresas. La retención de clientes es más importante que nunca y se está poniendo en valor a nivel interno: las empresas cuidan más este departamento y lo comunican a sus empleados.  Las habilidades para trabajar en este sector son más amplias y complejas de las que habitualmente esperaríamos, y un 77% de los agentes cree que su rol es estratégicamente más relevante para la empresa ahora que hace 2 años. Las soft skills están muy demandadas, porque necesitamos personas empáticas, que se adapten a nuevos escenarios, que sepan gestionar su tiempo y comunicarse con fluidez. Brian Solis y por qué Service Cloud es clave para los negocios hoy en día

Fuente: Brian Solis

  1. La evolución del servicio de campo impulsa los ingresos

Por último, el crecimiento de los servicios de campo ha sido una tendencia en la atención al cliente durante mucho tiempo, pero la crisis sanitaria ha interrumpido esta consolidación de las interacciones en persona. Aún así, muchos usuarios lo prefieren; de hecho, un 70% de los encuestados manifiesta que le gusta más el servicio en persona o las citas físicas antes que otras alternativas.  Los encargados de tomar decisiones en las empresas continúan apostando por el futuro del servicio de campo, con un 80% que afirman que es parte esencial de su estrategia. Cada vez más se ven estos miembros del equipo que se desplazan en persona como impulsores de ingresos para la compañía.   

Novedades en Salesforce Service Cloud: integración y más

Desde Salesforce, su aportación a la experiencia del cliente es su nube Service Cloud, la plataforma de servicio más completa, a la que recientemente han añadido novedades. La nueva generación de Service Cloud incluye nuevas funciones de las que tomar nota. Una de ellas es la planificación de puestos de trabajo con Service Cloud Workforce Engagement, que usa la inteligencia artificial para predecir el número de solicitudes que llegarán y por qué canales. También, por primera vez, los clientes podrán conectar sistemas telefónicos existentes a Service Cloud Voice, profundizando así en la experiencia omni channel de Service Cloud.  En resumen, la comunicación con el cliente en un contexto pandémico y postpandémico (hay que mirar al futuro con optimismo, y tarde o temprano esto se acabará) presenta nuevos desafíos relacionados con la rapidez, la personalización y la unidad de todos los canales de conversación. Y para afrontar estos retos con tecnología útil, la plataforma Service Cloud de Salesforce es la mejor respuesta. Desde Leadclic podemos ayudarte a implementarla y sacarle el máximo partido, ¡contáctanos!

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