Los tres grandes retos de las empresas extraídos del Service Edge Summit España

2021.03.26

El pasado 24 de marzo Salesforce celebró el evento digital Service Edge Summit España, un encuentro destinado a hablar sobre “la nueva realidad del servicio al cliente”. Y es que, como ya sabemos, el consumidor se ha vuelto más digital y sus hábitos de consumo han cambiado drásticamente. Por eso las compañías se enfrentan ahora al reto de la transformación de sus procesos internos, incluido el departamento de atención al cliente. Un área que ya no solo gestiona dudas o reclamaciones, sino que tiene un papel muy importante en la experiencia del cliente con la marca. Los servicios de Salesforce también están en constante evolución para ir un paso por delante de las tendencias y ofrecer a las empresas soluciones innovadoras que les permitan abordar esta nueva realidad. Por eso, Service Edge Summit se centró en mostrar qué programas o funcionalidades de la herramienta responden mejor a las necesidades del momento. Según Marc Vidal, conferenciante y consultor de transformación digital, “la transformación es inevitable” y dentro de esta hay tres puntos clave para los negocios:

La omnicanalidad.
La Inteligencia Artificial.
La teleasistencia.

La experiencia del cliente a través de la omnicanalidad

El 84% de los clientes afirma que la experiencia que ofrece una compañía es tan importante como sus productos o servicios, según el último informe de State of Marketing de Salesforce. Esta es, por tanto, una de las principales preocupaciones de las compañías actualmente. Sin embargo, muchas fallan en este punto porque no son capaces de gestionar con eficiencia todos sus canales y ofrecer una experiencia unificada. Salesforce Customer 360

¿La solución? Tener todos los canales conectados en una sola plataforma permite ahorrar tiempo en procesos manuales y aporta a la compañía una visión 360º de la situación de cada cliente. De este modo, es mucho más sencillo hacer que sus interacciones con la marca sean coherentes y agradables. Para Marc Vidal, WhatsApp se ha convertido “en el canal por excelencia” gracias a su inmediatez. ¿Los motivos?

Permite utilizar chatbots para automatizar las respuestas y optimizar el tiempo de los agentes.
Está empezando a extenderse el uso de las videollamadas, lo que transmite cercanía.

Sin embargo, también sabemos que la voz sigue siendo el canal preferido por los consumidores. Salesforce ha conseguido integrarla con éxito a través de Service Cloud Voice que, además, permite transcribir las conversaciones con el cliente en tiempo real. Integrar el Call Center y el CRM con Salesforce permite:

Ver el historial completo del cliente en tiempo real lo que permite prestar una mejor atención.
Trabajar con plantillas de respuesta y con la asistencia de Einstein lo que desemboca en una mayor eficiencia.

Salesforce, Inteligencia Artificial y atención al cliente

Einstein for Service es el asistente de Inteligencia Artificial de Service Cloud en Salesforce. Esta herramienta tiene un papel muy importante, también, en la atención al cliente y la experiencia del mismo. Tal y como explicó Marc Vidal durante Service Edge Summit, Einsten ofrece respuestas y soluciones de manera proactiva al agente que está atendiendo al cliente por teléfono. Así, esa persona solo tiene que verificar rápidamente que la información es correcta y transmitirla. Esto, por un lado, permite ofrecer al cliente una mejor experiencia ya que verá resueltas sus dudas o necesidades mejor y más rápido. Pero también puede tener un impacto sobre las ventas, ya que la Inteligencia Artificial es capaz de sugerir el producto o servicio que realmente responde a las necesidades del consumidor (utilizando, además, todos los datos que tiene guardados sobre él). La atención al cliente con chatbots también da un salto de calidad con la Inteligencia Artificial. Por ejemplo: el chatbot puede acceder al historial del cliente y derivar la conversación a un agente si fuera necesario. En definitiva, la utilización de Inteligencia Artificial en procesos de atención al cliente es una ventaja para todas las partes:

Ganan los clientes porque reciben una atención personalizada.
Ganan los empleados porque son más eficientes y optimizan su tiempo.
Gana la compañía porque reduce sus costes y aumenta su cuenta de resultados vendiendo más productos.

Teleasistencia: la nueva realidad del trabajo en remoto

La pandemia ha acelerado la digitalización de las empresas y también, como muchos ya sabemos, ha impulsado el teletrabajo. “La distancia entre lo virtual y lo presencial se está acortando cada vez más”, explicó Marc Vidal durante la sesión. Servicios de soporte al cliente

Los contact center en la nube permiten a los agentes trabajar de forma totalmente remota y atender a los clientes desde cualquier lugar. Pero no solo eso, el modelo está evolucionando hacia la teleasistencia. ¿Esto qué significa? Que, si por ejemplo, un cliente tiene una avería en su hogar el agente puede ver el problema sin necesidad de desplazarse físicamente gracias a Virtual Remote Assistant de Salesforce (conectado con Field Service). De este modo, se pueden resolver los casos que llegan al departamento técnico o de atención al cliente sin que ninguna de las partes se mueva de su casa.

Los retos en los servicios de soporte al cliente

Como conclusión de las palabras de Marc Vidal en Service Edge Summit extraemos que las empresas se enfrentan a tres grandes retos:

Alcanzar una visión 360º en la mayoría de las empresas y ser capaces de conectar todos los canales para unificar la experiencia del cliente.
Hacer más con menos gracias a la automatización y la aplicación de la Inteligencia Artificial para aumentar la productividad.
Adoptar nuevos modelos que han venido para quedarse como la teleasistencia.

Salesforce ya tiene la solución para todos ellos: Field Service, una herramienta que permite dar respuesta a estos retos con una sola plataforma que conecta todos los puntos de la atención al cliente. Si quieres saber cómo podría mejorar los procesos de tu compañía, en LeadClic ofrecemos un servicio de consultoría en el que analizamos las necesidades de tu empresa y te ayudamos a implementar las herramientas de Salesforce.

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