Servicios Gestionados: Claves del éxito de un servicio de mantenimiento ideal

Una instancia mal mantenida, en tan solo 3 ó 5 años, genera una deuda tecnológica difícil de gestionar y, sobre todo, de recuperar. Por lo tanto, sin un trabajo diario y constante, perdemos todos los avances que hemos dado hasta ese momento. Y toca empezar de nuevo. 

Recordemos que las herramientas son entidades vivas en constante evolución por lo que necesitan de un servicio de mantenimiento. Si se hace bien, estás adaptando la herramienta a los cambios que surgen en la tecnología y aprovechando todos sus avances, lo que impacta de forma directa en la madurez digital del negocio.

Al mismo tiempo, cada vez más, en las compañías se tiene muy en cuenta las necesidades de los clientes y empleados y se intenta incluirlas rápidamente en los procesos de negocio.  Por lo que esto nos obliga a adaptar la tecnología y hacer que este evolucione a la misma velocidad.  

Para abordar esta necesidad creciente contamos con el Servicio Gestionado de mantenimiento para Salesforce que destaca por la figura del Service Manager, un perfil que combina la gestión y la consultoría y del que hablaremos en profundidad más adelante. Gracias a este, nuestros clientes disponen de un equipo completo que se asegura del buen funcionamiento y actualización de sus herramientas. 

¿Qué es un servicio gestionado?

A través del servicio gestionado ofrecemos al cliente el mantenimiento continuado de una herramienta, que en nuestro caso son las nubes de Salesforce.

Mientras que un proyecto tiene un alcance, un importe y un períodos determinados; el mantenimiento, en cambio, es un servicio abierto que se ejecuta sobre una instancia ya existente con un modelo de trabajo ágil y en evolución constante que nos permite ver avances en cortos períodos de tiempo. Es, por tanto, más abierto y flexible. 

¿Qué diferencia nuestro servicio de mantenimiento Salesforce de los demás?

1. Equipo dedicado en lugar de un recurso único

Una de las claves de nuestro servicio gestionado de Salesforce es que ponemos a disposición del cliente un equipo completo. En lugar de asignar un único implant al servicio, configuramos a un grupo de expertos y especialistas en todas las áreas necesarias para el mantenimiento de la herramienta. 

Para la prestación del servicio, proponemos un equipo de trabajo que aglutina todo el conocimiento necesario tanto tecnológico como funcional, adquirido en entornos similares al marco de trabajo. Los roles incluidos son los siguientes:

• Nivel estratégico: Director del contrato.
• Nivel táctico: Service manager.
• Nivel operativo: Líder técnico, consultor senior en Salesforce, desarrolladores y Release manager.

2. Interlocutor único con un Service Manager dedicado 

Sabemos lo importante que es para los clientes hablar con un único interlocutor que informe de la evolución y estado del servicio, por lo que contamos con la figura del Service Manager. Es el líder funcional del equipo. 

No solo se encarga de la gestión del servicio, sino que además tiene los conocimientos y experiencia necesarios para resolver todas las dudas y proponer soluciones inmediatas. 

Además, este gestor siempre es el mismo por lo que con el paso del tiempo adquiere un conocimiento del negocio y del cliente tan profundo que es capaz de detectar y anticiparse a las necesidades del servicio. 

3. Medición, reporting y seguimiento del servicio

El Service Manager hace sesiones de seguimiento periódicas en las que se revisará y controlará la evolución del servicio y la consecución de los hitos y planificación establecida a través del Portal de Clientes. 

En estas reuniones el cliente también tiene la oportunidad de plantear sus dudas o ideas y recibir el asesoramiento inmediato del Service Manager. 

4. Acceso a un portal de clientes

El cliente tiene acceso a un portal propio donde puede ver el estado de sus peticiones, el números de horas por tipología que consume, el estado de cumplimiento del servicio, informes y paneles… Además, desde ahí puede abrir peticiones, seguirlas y ver de forma agregada toda la información del servicio. 

5. Release manager y documentación actualizada

A nuestro equipo añadimos la figura de un Release manager, que se encarga de mantener todas las versiones actualizadas y la documentación al día. Esto garantiza un éxito de calidad a futuro. Como hemos dicho, por nuestra experiencia, una instancia mal mantenida genera deuda tecnológica en 3 a 5 años. En ese tiempo, si todo lo construido no está actualizado, será muy difícil de gestionar y escalar. 

6. Garantía de la calidad del servicio

Para poder garantizar la calidad del servicio utilizamos los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) que proporcionan un medio efectivo para evaluar el rendimiento general del servicio. Se establece un periodo de medición mensual para el ANS y unas penalizaciones en caso de incumplimiento. Después, en las reuniones de Control del Servicio, se revisarán los informes de Nivel de Servicio y se comprobarán las desviaciones respecto a los niveles establecidos. 

Es decir, mediante este sistema se acuerdan una serie de parámetros (normalmente relacionados con incidencias) y si no se cumple se pueden aplicar penalizaciones económicas sobre el fee mensual. 

7. Flexibilidad en el servicio

Aunque trabajamos con un fee mensual, ofrecemos un servicio flexible. Así, si es necesario podemos mover las horas de un mes a otro para hacer frente a necesidades puntuales o picos de trabajo. 

8. Devolución no traumática del servicio

Al final el servicio de mantenimiento con nosotros, hacemos que la devolución sea ágil y eficaz. Enviamos toda la documentación actualizada para que no se pierda el trabajo ni la inversión realizados hasta la fecha. Además, ​​mantenemos las sesiones de handover que sean necesarias con el proveedor que se vaya a encargar del servicio en adelante.

Otras preguntas frecuentes sobre nuestro servicio de mantenimiento Salesforce

¿Qué tipo de mantenimientos ofrecemos?

En LeadClic proponemos un modelo de Servicios Gestionados de Mantenimiento para dar cobertura a las aplicaciones Salesforce:

• Mantenimiento correctivo de las anomalías que se detecten y que deben ser reparadas al momento o de manera planificada.
• Mantenimiento preventivo al detectar anomalías que pueden generar o favorecer fallos futuros.
• Mantenimiento adaptativo ante cambios en los procesos o en los sistemas y aplicaciones del entorno.
• Mantenimiento evolutivo ante cambios debidos a la evolución natural de los sistemas y procesos, siempre que estén en el entorno de 200 horas como máximo.

¿Qué hacemos cuando recibimos una instancia heredada?

También hacemos el mantenimiento de instancias que han sido implementadas por terceros. En estos casos, dividimos el servicio en tres frases:

• Fase de transición: 1 mes.
• Frase de estabilización: 1 mes.
• Fase de prestación regular.

Sobre LeadClic

Somos Partner de Salesforce desde hace más de 20 años por lo que, además de soporte y mantenimiento, también ofrecemos el servicio de implantación de herramientas y ponemos a tu disposición toda la inteligencia de negocio adquirida durante estos años para sacarles el máximo partido. Gracias a la combinación de tecnología, conocimiento y experiencia, en LeadClic, logramos ejecutar con éxito tu estrategia de CRM y alcanzar tus objetivos.