Service Cloud y Social Studio, la mejor atención al cliente gracias a Salesforce

2021.01.01

Lo admitimos (y lo sabéis), somos unos auténticos fanáticos de las posibilidades que brinda Salesforce a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente rápido y personalizado. Si hace unos días os hablábamos de las aplicaciones que tiene la Inteligencia Artificial, entre ellas la de ofrecer una atención al cliente casi predictiva, hoy queremos acercaros al mundo de Social Studio, la plataforma de planificación de contenidos y analítica social de Marketing Cloud con la que podrás tener una visión 360 de tus clientes. Descubre como Social Studio y su conexión con Service Cloud pueden darte la mejor atención personalizada a tus clientes.

Funcionalidades de Salesforce Social Studio

No es que queramos ponernos en modo ‘programa que vende productos a través de la televisión’ para contaros las maravillas de Social Studio de Salesforce (que también), pero las posibilidades de esta plataforma son tantas y tan variadas que merecía la pena dedicarle un post en nuestro Hall of Fame particular (nuestro blog, vaya).

Service Cloud y Social Studio, atención al cliente Salesforce

Hubo una época en la que el concepto de Social Media y todo lo relacionado con ello estuvo asociado a esa persona que tecleaba con más o menos acierto palabras en diferentes redes sociales. Afortunadamente, el concepto ha cambiado y ahora ya se sabe que controlar una comunidad social requiere no sólo de grandes dosis de paciencia, sino también de la capacidad de saber controlar miles de conversaciones acerca de tu producto a la vez, al tiempo que se sabe reconocer quién dice qué sobre tu producto. Afortunadamente, los que nos dedicamos a esta labor no estamos solos y contamos con herramientas definitivas como Salesforce Social Studio. Imagina que puedes interactuar con tus followers, monitorizar sobre qué están hablando, etiquetarles en función de su estado de ánimo (de ahí la inteligencia artificial) y desviar sus incidencias a Salesforce Service Cloud en función de cada caso, todo, desde un mismo lugar. Quizás en este punto estés pensando que es una plataforma más de las cientos que existen para gestionar, pero ahí radica el éxito de Social Studio, no es una más.

¿Cuáles son las ventajas de Salesforce Social Studio?

Como ya os contamos en su día cómo funciona Social Studio, vamos a pasar directamente a hablar de sus ventajas que son muchas. Y es que, al estar integrado en Salesforce, puedes conectar todos los casos de tus clientes con los agentes encargados de cada departamento. Así, si tu clientela es internacional,podrás etiquetar cada conversación por país de procedencia para que la petición sea atendida por la persona más adecuada. De la misma manera puedes etiquetar a tus clientes por ‘Influencers’, leads, etc. todo con la finalidad de poder ofrecerles una atención lo más eficiente y personalizada posible, como si estuvieras tratando con ellos cara a cara, una gran ventaja de Social Studio de Marketing Cloud. La idea es conectar los departamentos de Ventas, Calidad y Social Media, ultra-personalizando los contenidos, también llamado Account Based Marketing, el Marketing Basado en Cuentas, encargado de convertir a los deseados -a la par que temidos Leads, en clientes. Si quieres saber más sobre ABM puedes seguir mirando nuestro blog.

Además, gracias a Social Studio podrás reducir los tiempos de asistencia y los problemas que surgen cuando colaboras con más de un equipo. Y lo que es más importante, conseguirás aumentar la presencia de tu marca en la red y que se valore o entienda mejor el trabajo del community manager o del departamento de social media.

Funcionalidades de Salesforce Service Cloud

Si ya estáis familiarizados con el universo Salesforce, sabréis que Service Cloud es la nube de Salesforce encargada de ofrecer un servicio de atención al cliente personalizado, ininterrumpido, omnicanal e inteligente (sí, todas esas cosas); te contamos un poco más. Salesforce Service Cloud te permite unificar en una plataforma en la nube, todos los canales tradicionales de atención al cliente, tales como teléfono, correo electrónico y chat; al mismo tiempo que los combina con los canales más actuales como el autoservicio, la búsqueda en línea y como no, las redes sociales. Un perfecto mix de canales. Además, Service Cloud convierte tu centro de atención al cliente en un centro de captación, ofreciendo la mejor atención al cliente sea cual sea el momento y el lugar. Con Service Cloud asegurarás una alta puntuación de satisfacción de los clientes y lo que es mejor, con menos costes. Gracias a Service Cloud, los trabajadores de atención al cliente pueden trabajar más rápidamente y de una forma mucho más productiva por la integración de los distintos canales. ¿Es o no es fascinante?

¿Cómo se conecta Social Studio con Service Cloud?

Por todo lo hablado anteriormente, encargarse de la parte ‘social’ de la comunicación a través de las redes sociales era un requisito indispensable que llevan cubriendo desde hace 5 años aproximadamente con Social Studio, he aquí la fabulosa conexión. Aunque Social Studio sea probablemente la herramienta más ‘independiente’ de Salesforce, la posibilidad de crear marcos en cada interacción de nuestros clientes que deriven su caso al agente adecuado, facilita la tarea de atención al cliente no solo a la empresa, sino que ofrece al cliente un servicio 100% efectivo, y ahí radica la diferencia de Social Studio con otras plataformas ‘similares’ de gestión de redes.

Por supuesto, no podía faltar nuestro párrafo ‘corporativo’ en el que os contamos que nosotros, como Platinum Partner de Salesforce estamos más que familiarizados con todas las nubes de Salesforce por lo que, si quieres más información acerca de nuestros servicios, puedes hacer clic en el enlace o ponerte en contacto aquí

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