Las tecnologías de reconocimiento de voz: pieza clave para mejorar la experiencia de cliente

“Oye, Siri, pon en la agenda una reunión para mañana a las 12”. “Ok, Google, dime cómo puedo ir al evento de esta tarde”. “Alexa, ¿qué tengo hoy en mi calendario?”

Es muy probable que, como profesional, alguna vez hayas utilizado los asistentes de voz más reconocidos para algunas tareas. Todos estos recursos utilizan lo que se conoce como procesamiento del lenguaje natural (NLP), en el que se utiliza la tecnología de inteligencia artificial (IA) para comprender y procesar el lenguaje humano natural. Además, se intenta dar una respuesta adecuada basada en el tono emocional de la voz del usuario.

Estamos hablando del reconocimiento de voz, una herramienta muy potente y con enormes beneficios, pero que todavía se enfrenta a una serie de retos importantes. Precisamente porque el objetivo es que el lenguaje de estas máquinas sea lo más natural posible, hay que hacer que sean capaces de entender y distinguir aspectos como:

• Palabras y frases contextuales y homónimos
• Sinónimos
• Ironía y sarcasmo
• Ambigüedad
• Errores en el texto o el habla
• Coloquialismos, jerga y acentos

Además, en su desarrollo no es lo mismo que la máquina tenga que escuchar y entender lo que le dice un humano y dar un resultado en texto que si lo tiene que devolver también en voz.

En cualquier caso, dadas todas las posibilidades que tiene esta tecnología, se espera que este mercado aumente un 24 % cada año de aquí a 2023, según Market Research Future. No en vano, el 91% de los usuarios de asistentes de voz realizan búsquedas en Internet con su voz, según una encuesta a 6.000 adultos en el Reino Unido, Estados Unidos y Alemania en mayo de 2021.

Pero esta tecnología no solo sirve para responder a las consultas y búsquedas de los consumidores, sino que también puede ayudar a las empresas, a sus departamentos de marketing y ventas, a obtener registros de clientes, conocer mejor cuáles son sus necesidades y darles una respuesta acertada y, por tanto, una mejor experiencia de cliente.

Cómo afecta la tecnología de voz al customer experience

La voz sigue siendo uno de los canales preferidos por los usuarios a la hora de comunicarse con las empresas. En Francia, por ejemplo, un estudio del grupo BVA reveló que el 65% de las personas prefiere usar las llamadas telefónicas al hablar con una compañía.

Por eso las empresas deben adaptar sus dispositivos, sus canales y mensajes a la voz. Si tu empresa tiene una estrategia de marketing omnichannel, en un futuro no muy lejanos no será relevante en qué lugar del embudo deben situarse los asistentes de voz. Aunque ahora están más presentes en la parte de postventa, conforme vayan desarrollándose los programas de reconocimiento de voz estarán más presente en todas las fases del marketing.

La voz puede ser clave para brindar interacción y compromiso después de la compra. Con ella podemos confirmar el pedido, enviar notificaciones de la fecha de entrega y dar información de seguimiento.

Es fundamental cuidar los diferentes touchpoints que tenemos con el consumidor y asegurar que trazamos y guardamos correctamente la información que comparte con nosotros para evitar duplicidades que lo puedan ahuyentar. Si ya nos ha dejado sus datos personales, si ya nos ha explicado cuál es su problema, preguntando por segunda o tercera vez solo conseguiremos provocar un hartazgo con nuestra marca. La multicanalidad también nos exige coordinar todos los canales de comunicación con usuarios y sumar esfuerzos para resolver lo más rápido posible las quejas, dudas o exigencias de nuestra audiencia.

Herramientas y aplicaciones de voz clave

Las empresas pueden aprovechar de muchas maneras el uso de herramientas de voz en su negocio. Es importante la posibilidad de integrar este programa con tu CRM para sacarle el máximo provecho posible. Una implementación ágil es otro de los puntos a favor, así como la posibilidad de trabajar en la nube y conectarse a la herramienta desde cualquier punto geográfico, con acceso libre en todo momento.

Los call center se enfrentan en la actualidad a una larga lista de desafíos:

• Disponibilidad. Un call center no puede permitirse caídas, situaría a la empresa en un punto crítico.
• Infraestructuras. Gracias a estos modelos en la nube la infraestructura puede reducirse al mínimo.
• Uniformidad en la analítica. Relacionar los datos obtenidos a través del canal de voz con los del resto de canales.
• Integración. La conectividad de tu call center con otras aplicaciones y programas.

Así que te presentamos una serie de aplicaciones que resuelven estos retos con buena nota:

Genesys Cloud Center

Una forma de integrar la automatización de procesos en los call center es de la mano de Genesys Cloud Center, dado que su bot, basado en Inteligencia Artificial, permite que los clientes tengan autoservicio a través de preguntas y problemas comunes. Si algo es demasiado complejo o necesita un toque humano, se pasa a un agente activo. El agente recibe todo el contexto y los detalles para completar la llamada.

Genesys Cloud Center los resuelve con una plataforma que da la posibilidad a las empresas para conectar con sus clientes a través de múltiples canales. Los operadores tienen a su alcance la información que necesitan para dar la respuesta correcta al contacto; se facilita la colaboración mediante chat, vídeo y llamadas dentro de la empresa y con usuarios y se evita duplicidades en el trato con usuarios (como pedir sus datos más de una vez o repetirle las mismas preguntas).

Sus principales ventajas son las siguientes:

• Plataforma 100% cloud. Usa la nube para agilizar el trabajo de tu equipo.
• Arquitectura multiusuario.
• Integración ágil con plataformas terceras.
• Visión omnicanal del cliente.

Genesys Cloud aumenta la satisfacción del cliente y, además, se integra a la perfección con Service Cloud Voice, de manera que todos los datos se aglutinan en un solo punto.

Service Cloud Voice

Dentro del ecosistema Salesforce existe una solución para integrar el servicio de atención al cliente por voz en el CRM. Es Service Cloud Voice. Conectar de forma nativa el canal de voz en Salesforce tiene muchas ventajas: aplicamos inteligencia artificial y damos respuestas automáticas mediante robots de voz y, si detectamos que no es suficiente, lo derivamos a un agente activo.

Esto es lo que consigues con Service Cloud Voice:

• Integración en una única consola.
• Recomendaciones automáticas.
• Transcripción de llamadas instantáneas.
• Accesibilidad en todo momento.
• Monitorización en tiempo real.

Hay un registro y grabación de llamadas que se transcriben en tiempo real y así el agente puede verlo en su pantalla mientras atiende la consulta. La transcripción facilita que la IA realice recomendaciones de respuestas, aporte conocimiento y aconseje al agente qué decisiones tomar. El objetivo siempre es el mismo: tanto facilitar la labor del empleado como mejorar la experiencia de usuario.

Implementar un canal de voz con soporte tecnológico no solo abre la puerta a nuevas oportunidades de negocio, sino que permite mejorar la relación con el cliente y aportar una gran ventaja competitiva a las empresas en un contexto en el que lo necesitan. Apuesta por la tecnología útil de Salesforce.